Ein SLA, das etwas bedeutet
Ein SLA in Tasked ist eine Anzahl von Stunden für eine Phase. Wenn ein Task in die Phase eintritt, startet eine Uhr: Der Task ist im grünen Bereich, bis 80 Prozent der Stunden verstrichen sind, ab da gefährdet bis zum Abgabetermin und danach verletzt. Bei Kundenfreigaben läuft alle 15 Minuten ein Job, der die Person anstößt, auf deren Freigabe gewartet wird – mit 12 Stunden Abstand zwischen den Anstößen, und jeder Anstoß wird im Audit-Log erfasst.
Stunden pro Phase, festgelegt in der Vorlage
Jede Phase in einer Workflow-Vorlage kann SLA-Stunden enthalten. Das Werbespot-Paket wird mit 48 Stunden für das Briefing, 72 für das Script, 48 für die Script-Freigabe, 120 für die Pre-Production, 48 für den Dreh, 120 für den Schnitt, 48 für das Rohschnitt-Review, 72 für die Feinschnitt-Freigabe und 24 für die Delivery ausgeliefert. Das sind Startwerte, und der Tarif beschreibt sie auch als solche: Ein 48-Stunden-Freigabe-SLA ist ein Vorlagenwert, kein Fakt über deine Kunden.
Ein neues Projekt kopiert die Vorlage, sodass seine Phasen die Stunden übernehmen, die die Vorlage an diesem Tag hatte. Das Ändern der Vorlage wirkt sich auf zukünftige Projekte aus; das Ändern eines laufenden Boards ist ein separater Schritt pro Projekt. Das verhindert, dass eine Live-SLA-Änderung stillschweigend bereits laufende Arbeiten neu einstuft.
Drei Zustände, berechnet und niemals gespeichert
Der Zustand eines Tasks im Vergleich zu seinem Phasen-SLA wird aus drei Zeitpunkten abgeleitet: wann er in die Phase eingetreten ist, wann die SLA-Frist abläuft und jetzt. Es wird nichts in den Task geschrieben, wenn er eine Grenze überschreitet. Es gibt also keinen Hintergrundprozess, der hinterherhinken und einen Task noch eine Stunde nach der Verletzung als unbedenklich anzeigen könnte.
- Ok: Weniger als 80 Prozent des Zeitfensters sind verstrichen.
- Gefährdet: 80 Prozent oder mehr sind verstrichen und die Frist ist noch nicht abgelaufen.
- Verletzt: Die Frist ist abgelaufen.
- Eine Phase ohne SLA-Stunden ist immer ok.
Was eine Verletzung bei einer Freigabe bewirkt
Bei Freigaben färbt das Produkt nicht nur eine Karte ein, sondern wird selbst aktiv. Alle 15 Minuten läuft ein geplanter Job, der ausstehende Freigaben pro Organisation prüft und für jede Freigabe, deren Zeitfenster überschritten ist, dieselbe protokollierte Erinnerung sendet, die auch ein Producer manuell verschicken würde.
Die Erinnerung geht an die Person, auf deren Freigabe gewartet wird. Bei einer Freigabe durch Kunden ist das der Zugang zum Kundenportal des Kunden: der Code, Link, die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, über die er eingeladen wurde. Bei einer internen Freigabe sind es die Zuständigen des Tasks. Für dieselbe Freigabe wird innerhalb von 12 Stunden niemals zweimal eine Erinnerung gesendet, und der Job verschickt pro Durchlauf maximal 50 Erinnerungen pro Organisation. So wird ein Studio, das aus einer zweiwöchigen Schließung zurückkehrt, am ersten Morgen nicht überrollt.
Jede Erinnerung versieht die Freigabe mit einem Zeitstempel des Versands und schreibt ein Audit-Ereignis. Der Producer kann die Erinnerung auch manuell direkt aus der Freigabe heraus senden – unter Einhaltung derselben 12-Stunden-Regel –, was ebenfalls protokolliert wird.
Die Uhr startet mit der Anfrage
Die SLA-Uhr einer Freigabe startet, wenn die Freigabe angefordert wird, nicht an dem Abgabetermin, den ein Producer eventuell eingetragen hat. Der Abgabetermin ist ein Versprechen an den Kunden; das SLA ist eine Messung des Kunden. Ein am dritten Tag verletztes 48-Stunden-SLA ist eine Tatsache, unabhängig davon, was der Kalender sagt – und die Erinnerung reagiert genau auf diese Tatsache.
Die Intervalle für die Analysen merken sich die SLA-Stunden, die beim Eintritt des Tasks in die Phase gültig waren. So macht eine spätere Korrektur in der Historie aus einem pünktlichen Task keinen verletzten.
Worauf sich das SLA auswirkt
Das SLA ist nicht nur eine Erinnerung. Drei weitere Bereiche des Produkts greifen darauf zu. Das Prozess-Audit zählt pro Phase, wie viele erfasste Intervalle länger als die SLA-Stunden liefen. Diese Anzahl der Verletzungen ist der Wert, gegen den eine vorgeschlagene Korrektur simuliert wird. Der Risiko-Score addiert 10 Punkte zu einem Projekt, bei dem eine Freigabe seit mehr als drei Tagen aussteht. Die Portfolio- und Kundenansichten summieren die Minuten, die in Freigabephasen mit dem Warten auf Kunden verbracht wurden.
Ein falsches SLA ist also kein kosmetisches Problem. Es führt zu fälschlichen Verletzungen im Audit, künstlicher Dringlichkeit bei Erinnerungen und einem verzerrten Bild darüber, welche Kunden langsam sind.
Stunden wählen, die etwas bedeuten
Lege die Stunden fest, die du tatsächlich erwartest, und miss dann einen Monat lang nach. Die Engpass-Ansicht zeigt die Median-Zeit in jeder Phase, und das Prozess-Audit vergleicht sie mit deinen Einstellungen. Liegt der Median weit über dem SLA, schlägt das Audit eine Korrektur vor. Hat eine Phase noch kein SLA, lautet der Vorschlag, diese erst zu messen, bevor eines festgelegt wird.
Ein SLA, das bei der Hälfte der Tasks verletzt wird, ist kein SLA, sondern ein Wunsch. Ein SLA, bei dem niemand jemals 80 Prozent erreicht, bringt ebenfalls nichts. Das dazwischen ist das, das etwas bedeutet.
Häufige Fragen
- Wann gilt ein Task als gefährdet?
- Wenn 80 Prozent der SLA-Stunden der Phase verstrichen sind, seit der Task in die Phase eingetreten ist. Er gilt als verletzt, sobald die gesamte Stundenzahl überschritten ist.
- Wer erhält die Erinnerung bei einer verletzten Freigabe?
- Die Person, auf deren Freigabe gewartet wird: bei einer Kundenfreigabe der Zugang zum Kundenportal des Kunden, bei einer internen Freigabe die Zuständigen des Tasks.
- Wie oft kann eine Erinnerung gesendet werden?
- Höchstens einmal alle 12 Stunden pro Freigabe, unabhängig davon, ob der Job oder eine Person sie sendet. Der Job verschickt zudem maximal 50 Erinnerungen pro Organisation und Durchlauf.
- Werden durch die Änderung eines SLA vergangene Verletzungen überschrieben?
- Nein. Jedes erfasste Intervall behält die SLA-Stunden bei, die zu dessen Beginn gültig waren. Die Historie wird also nach den Regeln berichtet, die zum jeweiligen Zeitpunkt galten.