Ett SLA som betyder något
Ett SLA i Tasked är ett antal timmar på ett steg. När en uppgift går in i steget startar en klocka: uppgiften är okej tills 80 procent av timmarna har gått, i riskzonen därifrån fram till deadline, och överskriden efter det. För kundgodkännanden körs ett jobb var 15:e minut som puffar den som godkännandet väntar på, med 12 timmar mellan puffarna, och varje puff skrivs i granskningsloggen.
Timmar per steg, inställt i mallen
Varje steg i en mall för arbetsflöde kan ha SLA-timmar. Reklamfilmspaketet levereras med 48 på Brief, 72 på Script, 48 på Script approval, 120 på Pre-production, 48 på Shoot, 120 på Edit, 48 på Rough cut review, 72 på Final cut approval och 24 på Delivery. Detta är startvärden, och planen beskriver dem som sådana: ett godkännande-SLA på 48 timmar är en siffra i en mall, inte ett faktum om dina kunder.
Ett nytt projekt kopierar mallen, så dess steg har de timmar som mallen hade den dagen. Att ändra mallen ändrar framtida projekt; att ändra en aktiv tavla är ett separat steg per projekt, vilket förhindrar att en aktiv SLA-ändring i tysthet ändrar etikett på arbete som redan pågår.
Tre statusar, beräknade och aldrig sparade
Statusen för en uppgift mot dess steg-SLA härleds från tre tidpunkter: när den gick in i steget, när SLA-deadlinen infaller, och nu. Ingenting skrivs till uppgiften när den passerar en gräns, så det finns ingen bakgrundskörning som kan hamna på efterkälken och visa en uppgift som okej en timme efter att den har överskridits.
- Okej: mindre än 80 procent av tidsfönstret har gått.
- I riskzonen: 80 procent eller mer har gått och deadline har inte passerats.
- Överskriden: deadline har passerats.
- Ett steg utan SLA-timmar är alltid okej.
Vad ett överskridande av ett godkännande gör
För godkännanden gör produkten mer än att bara färglägga ett kort. Ett schemalagt jobb körs var 15:e minut, undersöker väntande godkännanden per organisation, och skickar för varje godkännande som har passerat sitt tidsfönster samma loggade påminnelse som en producent skulle ha skickat manuellt.
Påminnelsen går till den som godkännandet väntar på. För ett kundgodkännande är det kundens ingång till kundportalen: koden, länken, telefonnumret eller e-postadressen som de bjöds in via. För ett internt godkännande är det uppgiftens ansvariga. En påminnelse skickas aldrig två gånger inom 12 timmar för samma godkännande, och jobbet skickar högst 50 påminnelser per organisation och körning, så en studio som kommer tillbaka efter två veckors stängning blir inte begravd under första morgonen.
Varje påminnelse stämplar godkännandet med tiden då den skickades och skriver en granskningshändelse. Producenten kan också skicka påminnelsen manuellt från godkännandet, under samma 12-timmarsregel, och även det loggas.
Klockan startar vid begäran
Ett godkännandes SLA-klocka startar när godkännandet begärs, inte på den deadline som en producent kan ha skrivit in. Deadline är ett löfte till kunden; SLA är ett mått på kunden. Ett 48-timmars SLA som överskrids på dag tre är ett faktum oavsett vad kalendern sa, och påminnelsen utlöses av det faktumet.
Intervallen som matar analysverktygen kommer ihåg de SLA-timmar som gällde när uppgiften gick in i steget, så en senare korrigering gör inte att en uppgift som blev klar i tid ser ut att ha överskridits i historiken.
Vad SLA:et matar
SLA:et är inte bara en påminnelse. Tre andra delar av produkten läser av det. Processgranskningen räknar, per steg, hur många registrerade intervall som tog längre tid än SLA-timmarna, och det antalet överskridanden är den siffra som en föreslagen korrigering simuleras mot. Riskpoängen lägger till 10 poäng till ett projekt med ett väntande godkännande i mer än tre dagar. Portfölj- och kundvyerna summerar minuterna som tillbringats med att vänta på kunder från godkännandesteg.
Ett felaktigt SLA är alltså inte bara ett kosmetiskt problem. Det skapar falska överskridanden i granskningen, falsk brådska i påminnelser och en felaktig bild av vilka kunder som är långsamma.
Att välja timmar som betyder något
Ställ in de timmar du faktiskt förväntar dig, och mät sedan under en månad. Flaskhalsvyn visar mediantiden i varje steg, och processgranskningen jämför den med vad du har ställt in. Där medianen ligger långt över SLA:et föreslår granskningen en korrigering; där ett steg ännu inte har något SLA är förslaget att mäta det innan du ställer in ett.
Ett SLA som överskrids för hälften av uppgifterna är inte ett SLA, det är en önskedröm. Ett SLA där ingen någonsin når upp till 80 procent gör inte heller någon nytta. Det däremellan är det som faktiskt betyder något.
Vanliga frågor
- När hamnar en uppgift i riskzonen?
- När 80 procent av stegets SLA-timmar har gått sedan uppgiften gick in i steget. Det överskrids när hela tiden har passerat.
- Vem får påminnelsen vid ett överskridet godkännande?
- Den som godkännandet väntar på: kundens ingång till kundportalen för ett kundgodkännande, uppgiftens ansvariga för ett internt.
- Hur ofta kan en påminnelse skickas?
- Högst en gång var 12:e timme per godkännande, oavsett om det skickas av jobbet eller av en person. Jobbet skickar också högst 50 per organisation och körning.
- Skriver en ändring av ett SLA över tidigare överskridanden?
- Nej. Varje registrerat intervall behåller de SLA-timmar som gällde när det startade, så historiken rapporteras enligt den regel som gällde vid den tidpunkten.