Een SLA die echt iets betekent
Een SLA in Tasked is een aantal uren voor een fase. Wanneer een taak de fase binnenging, begint er een klok te lopen: de taak is in orde tot 80 procent van de uren is verstreken, loopt vanaf daar risico tot de deadline, en is daarna overschreden. Voor goedkeuringen door klanten draait er elke 15 minuten een proces dat een herinnering stuurt naar degene op wie de goedkeuring wacht, met 12 uur tussen de herinneringen, en elke herinnering wordt in het auditlogboek vastgelegd.
Uren per fase, ingesteld in de template
Elke fase in een workflow-template kan SLA-uren bevatten. Het commercial-pakket wordt geleverd met 48 uur voor Briefing, 72 voor Script, 48 voor Script-goedkeuring, 120 voor Pre-productie, 48 voor Shoot, 120 voor Edit, 48 voor Rough cut-review, 72 voor Final cut-goedkeuring en 24 voor Oplevering. Dit zijn startwaarden, en het pakket beschrijft ze ook zo: een goedkeurings-SLA van 48 uur is een getal uit de template, geen vaststaand feit over je klanten.
Een nieuw project kopieert de template, dus de fasen nemen de uren over die de template op dat moment had. Het aanpassen van de template verandert toekomstige projecten; het aanpassen van een actief bord is een aparte stap per project. Dit voorkomt dat een live SLA-wijziging geruisloos de status verandert van werk dat al in uitvoering is.
Drie statussen, berekend en nooit opgeslagen
De status van een taak ten opzichte van de SLA van de fase wordt afgeleid van drie momenten: wanneer de taak de fase binnenging, wanneer de SLA-deadline verloopt, en nu. Er wordt niets weggeschreven naar de taak wanneer deze een grens overschrijdt, dus er is geen achtergrondproces dat achterop kan raken en een taak nog als 'in orde' toont een uur nadat deze is overschreden.
- In orde: minder dan 80 procent van de tijd is verstreken.
- Risico: 80 procent of meer is verstreken en de deadline is nog niet verlopen.
- Overschreden: de deadline is verlopen.
- Een fase zonder SLA-uren is altijd in orde.
Wat er gebeurt bij een overschrijding van een goedkeuring
Bij goedkeuringen doet het product meer dan alleen een kaartje een kleur geven. Elke 15 minuten draait er een gepland proces dat openstaande goedkeuringen per organisatie controleert. Voor elke goedkeuring waarvan de tijd is verstreken, wordt dezelfde gecontroleerde herinnering gestuurd die een producer handmatig zou sturen.
De herinnering gaat naar degene op wie de goedkeuring wacht. Voor een goedkeuring door een klant is dat de toegang tot het klantenportaal: de code, link, telefoon of e-mail waarmee ze zijn uitgenodigd. Voor een interne goedkeuring zijn dat de verantwoordelijken van de taak. Een herinnering wordt nooit twee keer binnen 12 uur voor dezelfde goedkeuring verzonden, en het proces verstuurt maximaal 50 herinneringen per organisatie per run. Zo wordt een studio die na een sluiting van twee weken terugkeert, niet direct de eerste ochtend bedolven.
Elke herinnering voorziet de goedkeuring van een tijdstempel van verzending en registreert een audit-gebeurtenis. De producer kan de herinnering ook handmatig versturen vanuit de goedkeuring, onder dezelfde 12-uursregel, en ook dat wordt geregistreerd.
De klok begint te lopen bij de aanvraag
De SLA-klok van een goedkeuring begint te lopen zodra de goedkeuring wordt aangevraagd, niet op de deadline die een producer eventueel heeft ingevoerd. De deadline is een belofte aan de klant; de SLA is een meting van de klant. Een SLA van 48 uur die op dag drie wordt overschreden is een feit, ongeacht wat de kalender aangaf, en de herinnering wordt op basis van dat feit verstuurd.
De intervallen die de statistieken voeden, onthouden de SLA-uren die van kracht waren toen de taak de fase binnenging. Zo verandert een latere correctie een taak die op tijd was niet in een overschreden taak in de geschiedenis.
Waar de SLA invloed op heeft
De SLA is niet alleen een herinnering. Drie andere delen van het product maken er gebruik van. De procesaudit telt per fase hoeveel geregistreerde intervallen langer duurden dan de SLA-uren, en dat aantal overschrijdingen is het getal waarmee een voorgestelde correctie wordt gesimuleerd. De risicoscore voegt 10 punten toe aan een project met een goedkeuring die al langer dan drie dagen openstaat. De portfolio- en klantweergaven tellen de minuten op die in goedkeuringsfases zijn besteed aan het wachten op klanten.
Een onjuiste SLA is dus geen cosmetisch probleem. Het zorgt voor onterechte overschrijdingen in de audit, een vals gevoel van urgentie bij herinneringen en een vertekend beeld van welke klanten traag zijn.
Uren kiezen die echt iets betekenen
Stel de uren in die je daadwerkelijk verwacht en meet dit vervolgens een maand lang. De knelpuntenweergave toont de mediane tijd in elke fase, en de procesaudit vergelijkt deze met wat je hebt ingesteld. Als de mediaan ver boven de SLA ligt, stelt de audit een correctie voor; als een fase nog geen SLA heeft, is het voorstel om deze eerst te meten voordat je er een instelt.
Een SLA die bij de helft van de taken wordt overschreden is geen SLA, maar een wens. Een SLA waarvan niemand ooit 80 procent bereikt, levert ook niets op. De SLA die daar precies tussenin zit, is degene die echt iets betekent.
Veelgestelde vragen
- Wanneer loopt een taak risico?
- Wanneer 80 procent van de SLA-uren van de fase is verstreken sinds de taak de fase binnenging. De SLA is overschreden zodra alle uren voorbij zijn.
- Wie ontvangt de herinnering bij een overschreden goedkeuring?
- Degene op wie de goedkeuring wacht: de toegang tot het klantenportaal voor een goedkeuring door een klant, en de verantwoordelijken van de taak voor een interne goedkeuring.
- Hoe vaak kan er een herinnering worden gestuurd?
- Maximaal één keer per 12 uur per goedkeuring, of deze nu door het proces of door een persoon wordt verzonden. Het proces verstuurt daarnaast maximaal 50 herinneringen per organisatie per run.
- Worden eerdere overschrijdingen herschreven als je een SLA aanpast?
- Nee. Elk geregistreerd interval behoudt de SLA-uren die van kracht waren toen het begon, dus de geschiedenis wordt gerapporteerd volgens de regels die op dat moment golden.