SLA, które ma znaczenie
SLA w Tasked to określona liczba godzin na danym etapie. Gdy zadanie trafia na ten etap, zegar rusza: zadanie ma status „w normie”, dopóki nie minie 80 procent czasu, następnie „zagrożone” aż do upływu terminu, a po jego przekroczeniu ma status „naruszone”. W przypadku akceptacji klienta proces uruchamia się co 15 minut i wysyła przypomnienie osobie, na którą czeka akceptacja, zachowując 12-godzinny odstęp między przypomnieniami, a każde z nich jest zapisywane w rejestrze audytu.
Godziny na etap ustawiane w szablonie
Każdy etap w szablonie workflow może mieć przypisane godziny SLA. Pakiet spotu zawiera domyślnie 48 godzin na Brief, 72 na Scenariusz, 48 na Akceptację scenariusza, 120 na Preprodukcję, 48 na Zdjęcia, 120 na Montaż, 48 na Recenzję wstępnej wersji montażowej, 72 na Akceptację ostatecznej wersji montażowej i 24 na Dostarczenie. Są to wartości początkowe i tak też opisuje je plan: 48-godzinne SLA akceptacji to wartość z szablonu, a nie fakt dotyczący Twoich klientów.
Nowy projekt kopiuje szablon, więc jego etapy przejmują godziny, które szablon miał w danym dniu. Zmiana szablonu wpływa na przyszłe projekty; zmiana aktywnej tablicy to osobny krok dla każdego projektu, co zapobiega cichemu przepisywaniu statusów dla zadań będących już w toku przy zmianie SLA na żywo.
Trzy stany - obliczane na bieżąco i nigdy niezapisywane
Stan zadania względem SLA na danym etapie jest określany na podstawie trzech momentów: wejścia zadania na dany etap, terminu SLA oraz chwili obecnej. Nic nie jest zapisywane w zadaniu po przekroczeniu granicy czasu, więc nie ma tu żadnego procesu w tle, który mógłby mieć opóźnienie i pokazywać zadanie jako „w normie” godzinę po jego naruszeniu.
- W normie: upłynęło mniej niż 80 procent czasu.
- Zagrożone: upłynęło 80 procent czasu lub więcej, ale termin jeszcze nie minął.
- Naruszone: termin minął.
- Etap bez określonych godzin SLA ma zawsze status „w normie”.
Co się dzieje w przypadku naruszenia akceptacji
W przypadku akceptacji system robi coś więcej niż tylko zmianę koloru karty. Zaplanowane zadanie uruchamia się co 15 minut, sprawdza oczekujące akceptacje w każdej organizacji i dla każdej, która przekroczyła swój czas, wysyła takie samo rejestrowane w audycie przypomnienie, jakie producent wysłałby ręcznie.
Przypomnienie trafia do osoby, na którą czeka akceptacja. W przypadku akceptacji po stronie klienta jest to wejście do portalu klienta: kod, link, telefon lub e-mail, za pomocą którego klient został zaproszony. Przy akceptacji wewnętrznej są to wykonawcy zadania. Przypomnienie dla tej samej akceptacji nigdy nie jest wysyłane częściej niż raz na 12 godzin, a system wysyła maksymalnie 50 przypomnień na organizację podczas jednego uruchomienia, dzięki czemu studio wracające po dwutygodniowej przerwie nie zostanie zasypane wiadomościami pierwszego ranka.
Każde przypomnienie oznacza akceptację czasem wysyłki i zapisuje zdarzenie audytowe. Producent może również wysłać przypomnienie ręcznie z poziomu akceptacji, zgodnie z tą samą regułą 12 godzin, co również podlega audytowi.
Zegar rusza w momencie wysłania prośby
Zegar SLA dla akceptacji rusza w momencie wysłania prośby o akceptację, a nie od terminu, który mógł wpisać producent. Termin to obietnica złożona klientowi; SLA to miara reakcji klienta. Naruszenie 48-godzinnego SLA w trzecim dniu to fakt, niezależnie od tego, co wskazywał kalendarz, i to na podstawie tego faktu wysyłane jest przypomnienie.
Przedziały czasowe zasilające analitykę pamiętają godziny SLA obowiązujące w momencie wejścia zadania na dany etap, więc późniejsza korekta nie zmieni w historii zadania wykonanego na czas w zadanie z naruszonym terminem.
Do czego służą dane z SLA
SLA to nie tylko przypomnienia. Korzystają z niego jeszcze trzy inne części systemu. Audyt procesu zlicza dla każdego etapu, ile zarejestrowanych przedziałów trwało dłużej niż godziny SLA, a ta liczba naruszeń służy do symulacji proponowanej korekty. Ocena ryzyka dodaje 10 punktów do projektu, w którym akceptacja oczekuje dłużej niż trzy dni. Widoki portfolio i klienta sumują minuty spędzone na oczekiwaniu na klientów na etapach akceptacji.
Błędne SLA nie jest więc tylko problemem kosmetycznym. Powoduje fałszywe naruszenia w audycie, niepotrzebne ponaglenia w przypomnieniach i zniekształca obraz tego, którzy klienci zwlekają z odpowiedziami.
Wybór godzin, które mają znaczenie
Ustaw godziny, których rzeczywiście oczekujesz, a następnie mierz wyniki przez miesiąc. Widok wąskich gardeł pokazuje medianę czasu na każdym etapie, a audyt procesu porównuje ją z Twoimi ustawieniami. Tam, gdzie mediana znacznie przekracza SLA, audyt proponuje korektę; jeśli etap nie ma jeszcze przypisanego SLA, system zaproponuje zmierzenie czasu przed jego ustawieniem.
SLA, które jest naruszane przy połowie zadań, to nie SLA, tylko koncert życzeń. SLA, którego nikt nigdy nie wykorzystuje nawet w 80 procentach, również do niczego się nie przydaje. Dopiero to pośrodku ma prawdziwe znaczenie.
Najczęściej zadawane pytania
- Kiedy zadanie staje się zagrożone?
- Gdy upłynie 80 procent godzin SLA dla danego etapu od momentu wejścia zadania na ten etap. Status zmienia się na naruszony po upływie pełnego czasu.
- Kto otrzymuje przypomnienie o naruszonej akceptacji?
- Osoba, na którą czeka akceptacja: wejście do portalu klienta w przypadku akceptacji klienta lub wykonawcy zadania przy akceptacji wewnętrznej.
- Jak często może być wysyłane przypomnienie?
- Maksymalnie raz na 12 godzin dla danej akceptacji, niezależnie od tego, czy wysyła je system, czy człowiek. System wysyła również maksymalnie 50 przypomnień na organizację podczas jednego uruchomienia.
- Czy zmiana SLA nadpisuje przeszłe naruszenia?
- Nie. Każdy zarejestrowany przedział czasowy zachowuje godziny SLA, które obowiązywały w momencie jego rozpoczęcia, więc historia jest raportowana zgodnie z regułą, która miała zastosowanie w tamtym czasie.