En SLA som betyr noe
En SLA i Tasked er et antall timer på et steg. Når en oppgave går inn i steget, starter en klokke: oppgaven er i orden til 80 prosent av timene har gått, i faresonen derfra til fristen, og brutt etter det. For kundegodkjenninger kjører en jobb hvert 15. minutt og sender en påminnelse til den godkjenningen venter på, med 12 timer mellom hver påminnelse, og hver påminnelse skrives til revisjonsloggen.
Timer per steg, angitt i malen
Hvert steg i en mal for arbeidsflyt kan ha SLA-timer. Reklamefilmpakken leveres med 48 på Brief, 72 på Manus, 48 på Manusgodkjenning, 120 på Preproduksjon, 48 på Opptak, 120 på Klipp, 48 på Gjennomgang av grovklipp, 72 på Godkjenning av endelig klipp og 24 på Levering. Dette er startverdier, og planen beskriver dem som det: en 48-timers SLA for godkjenning er et tall fra malen, ikke et faktum om kundene dine.
Et nytt prosjekt kopierer malen, så stegene i prosjektet får timene malen hadde på den dagen. Å endre malen endrer fremtidige prosjekter. Å endre en aktiv tavle er et eget steg per prosjekt, noe som forhindrer at en live SLA-endring i stillhet endrer merkingen på arbeid som allerede er i gang.
Tre statuser, beregnet og aldri lagret
Statusen til en oppgave opp mot stegets SLA er utledet fra tre tidspunkter: når den gikk inn i steget, når SLA-fristen inntreffer, og nå. Ingenting skrives til oppgaven når den krysser en grense, så det er ingen bakgrunnsprosess som kan henge etter og vise en oppgave som i orden en time etter at den ble brutt.
- I orden: mindre enn 80 prosent av tidsrommet har gått.
- I faresonen: 80 prosent eller mer har gått, og fristen har ikke utløpt.
- Brutt: fristen har utløpt.
- Et steg uten SLA-timer er alltid i orden.
Hva et brudd på en godkjenning gjør
For godkjenninger gjør produktet noe mer enn å bare fargelegge et kort. En planlagt jobb kjører hvert 15. minutt, undersøker ventende godkjenninger per organisasjon, og sender en kontrollert påminnelse - tilsvarende den en produsent ville sendt manuelt - for hver godkjenning som har overskredet tidsrommet sitt.
Påminnelsen går til den godkjenningen venter på. For en kundevendt godkjenning er det kundens inngang til kundeportalen: koden, lenken, telefonnummeret eller e-posten de ble invitert gjennom. For en intern godkjenning er det oppgavens ansvarlige. En påminnelse sendes aldri to ganger innenfor 12 timer for samme godkjenning, og jobben sender maksimalt 50 påminnelser per organisasjon per kjøring, slik at et studio som kommer tilbake etter to ukers stengning ikke blir overøst den første morgenen.
Hver påminnelse stempler godkjenningen med tidspunktet den ble sendt, og skriver en revisjonshendelse. Produsenten kan også sende påminnelsen manuelt fra godkjenningen, underlagt den samme 12-timersregelen, og dette blir også loggført.
Klokken starter ved forespørselen
En godkjennings SLA-klokke starter når godkjenningen blir forespurt, ikke på fristen en produsent kan ha skrevet inn. Fristen er et løfte til kunden; SLA-en er en måling av kunden. En 48-timers SLA som brytes på dag tre er et faktum uansett hva kalenderen sa, og påminnelsen utløses basert på dette faktum.
Intervallene som fôrer analysene husker SLA-timene som var gjeldende da oppgaven gikk inn i steget, slik at en senere korrigering ikke gjør en oppgave som var i tide om til en brutt oppgave i historikken.
Hva SLA-en påvirker
SLA-en er ikke bare en påminnelse. Tre andre deler av produktet leser den. Prosessrevisjonen teller, per steg, hvor mange registrerte intervaller som varte lenger enn SLA-timene, og dette antallet brudd er tallet en foreslått korrigering simuleres mot. Risikoscoren legger til 10 poeng på et prosjekt med en ventende godkjenning i mer enn tre dager. Portefølje- og kundevisningene summerer minuttene som er brukt på å vente på kunder fra godkjenningssteg.
Så en feil SLA is ikke et kosmetisk problem. Det fører til falske brudd i revisjonen, kunstig hastverk i påminnelser og et feilaktig bilde av hvilke kunder som er trege.
Å velge timer som betyr noe
Angi timene du faktisk forventer, og mål deretter i en måned. Flaskehalsvisningen gir mediantiden i hvert steg, og prosessrevisjonen sammenligner den med det du har angitt. Der medianen ligger langt over SLA-en, foreslår revisjonen en korrigering; der et steg ikke har noen SLA ennå, er forslaget å måle det før du angir en.
En SLA som brytes på halvparten av oppgavene er ikke en SLA, det er et ønske. En SLA som ingen noensinne når 80 prosent av, gjør heller ingen nytte. Den som ligger midt imellom, er den som betyr noe.
Spørsmål som ofte dukker opp
- Når havner en oppgave i faresonen?
- Når 80 prosent av stegets SLA-timer har gått siden oppgaven gikk inn i steget. Den er brutt når alle timene har passert.
- Hvem mottar påminnelsen om en brutt godkjenning?
- Den godkjenningen venter på: kundens inngang til kundeportalen for en kundegodkjenning, oppgavens ansvarlige for en intern en.
- Hvor ofte kan en påminnelse sendes?
- Maksimalt én gang hver 12. time per godkjenning, uavhengig av om den sendes av jobben eller en person. Jobben sender også maksimalt 50 per organisasjon per kjøring.
- Vil endring av en SLA overskrive tidligere brudd?
- Nei. Hvert registrerte intervall beholder SLA-timene som var gjeldende da det startet, så historikken rapporteres i henhold til regelen som gjaldt på det tidspunktet.