En SLA, der betyder noget
En SLA i Tasked er et antal timer på en fase. Når en opgave kommer ind i fasen, starter et ur: opgaven er fin, indtil 80 procent af timerne er gået, i farezonen derfra og indtil deadlinen, og overskredet derefter. Ved kundegodkendelser kører et job hvert 15. minut og prikker til den, som godkendelsen venter på, med 12 timer mellem hvert prik, og hvert prik registreres i revisionsloggen.
Timer pr. fase, angivet i skabelonen
Hver fase i en workflow-skabelon kan have SLA-timer. Reklamefilm-pakken leveres med 48 på Brief, 72 på Script, 48 på Script approval, 120 on Pre-production, 48 på Shoot, 120 på Edit, 48 på Rough cut review, 72 på Final cut approval og 24 på Delivery. Dette er startværdier, og planen beskriver dem som sådan: en 48-timers godkendelses-SLA er et tal i en skabelon, ikke en kendsgerning om dine kunder.
Et nyt projekt kopierer skabelonen, så dets faser har de timer, som skabelonen havde på den pågældende dag. Ændring af skabelonen ændrer fremtidige projekter; ændring af et aktivt board er et separat trin pr. projekt, hvilket forhindrer, at en aktiv SLA-ændring i baggrunden omklassificerer arbejde, der allerede er i gang.
Tre tilstande, beregnet og aldrig gemt
En opgaves tilstand i forhold til dens fase-SLA udledes af tre tidspunkter: hvornår den kom ind i fasen, hvornår SLA-deadlinen falder, og nu. Der skrives intet til opgaven, når den krydser en grænse, så der er ingen baggrundskørsel, der kan komme bagud og vise en opgave som fin en time efter, at den er overskredet.
- Ok: Mindre end 80 procent af tidsvinduet er gået.
- I farezonen: 80 procent eller mere er gået, og deadlinen er ikke overskredet.
- Overskredet: Deadlinen er overskredet.
- En fase uden SLA-timer er altid ok.
Hvad en overskridelse af en godkendelse gør
Ved godkendelser gør produktet faktisk noget i stedet for blot at farve et kort. Et planlagt job kører hvert 15. minut, undersøger afventende godkendelser pr. organisation, og for hver enkelt, der har overskredet sit tidsvindue, sendes den samme kontrollerede påmindelse, som en producer ville sende manuelt.
Påmindelsen går til den, som godkendelsen venter på. For en kundevendt godkendelse er det kundens indgang til kundeportalen: den kode, det link, det telefonnummer eller den e-mail, de blev inviteret igennem. For en intern godkendelse er det opgavens ansvarlige. En påmindelse sendes aldrig to gange inden for 12 timer for den samme godkendelse, og jobbet sender højst 50 påmindelser pr. organisation pr. kørsel, så et studie, der vender tilbage efter to ugers lukning, ikke bliver begravet i påmindelser den første morgen.
Hver påmindelse stempler godkendelsen med afsendelsestidspunktet og registrerer en hændelse i revisionsloggen. Produceren kan også sende påmindelsen manuelt fra godkendelsen under den samme 12-timers regel, og det registreres også i loggen.
Uret starter ved anmodningen
En godkendelses SLA-ur starter, når der anmodes om godkendelsen, ikke på den deadline, som en producer eventuelt har indtastet. Deadlinen er et løfte til kunden; SLA'en er en måling af kunden. En 48-timers SLA, der overskrides på tredjedagen, er en kendsgerning, uanset hvad kalenderen sagde, og påmindelsen udløses på baggrund af denne kendsgerning.
De intervaller, der leverer data til analyserne, husker de SLA-timer, der var gældende, da opgaven kom ind i fasen, så en senere korrektion ikke gør en rettidig opgave til en overskredet opgave i historikken.
Hvad SLA'en påvirker
SLA'en er ikke kun en påmindelse. Tre andre dele af produktet læser den. Procesrevisionen tæller pr. fase, hvor mange registrerede intervaller der varede længere end SLA-timerne, og dette antal overskridelser er det tal, som en foreslået korrektion simuleres mod. Risikoscoren lægger 10 point til et projekt med en godkendelse, der har afventet i mere end tre dage. Portefølje- og kundevisningerne opsummerer de minutter, der er brugt på at vente på kunder i godkendelsesfaser.
Så en forkert SLA er ikke et kosmetisk problem. Den skaber falske overskridelser i revisionen, falsk hastværk i påmindelser og et forkert billede af, hvilke kunder der er langsomme.
Valg af timer, der betyder noget
Indstil de timer, du rent faktisk forventer, og mål derefter i en måned. Flaskehalsvisningen viser mediantiden i hver fase, og procesrevisionen sammenligner den med det, du har indstillet. Hvor medianen ligger langt over SLA'en, foreslår revisionen en korrektion; hvor en fase endnu ikke har en SLA, er forslaget at måle den, før der fastsættes en.
En SLA, der overskrides på halvdelen af opgaverne, er ikke en SLA - det er et ønske. En SLA, som ingen nogensinde når 80 procent af, gør heller ingen gavn. Den midt imellem er den, der betyder noget.
Spørgsmål, der ofte dukker op
- Hvornår kommer en opgave i farezonen?
- Når 80 procent af fasens SLA-timer er gået, siden opgaven kom ind i fasen. Den er overskredet, når alle timerne er gået.
- Hvem modtager påmindelsen om en overskredet godkendelse?
- Den, som godkendelsen venter på: kundens indgang til kundeportalen ved en kundegodkendelse, og opgavens ansvarlige ved en intern godkendelse.
- Hvor ofte kan en påmindelse sendes?
- Højst én gang hver 12. time pr. godkendelse, uanset om det er jobbet eller en person, der sender den. Jobbet sender desuden højst 50 pr. organisation pr. kørsel.
- Vil ændring af en SLA overskrive tidligere overskridelser?
- Nej. Hvert registreret interval beholder de SLA-timer, der var gældende, da det startede, så historikken rapporteres i henhold til den regel, der gjaldt på det pågældende tidspunkt.