SLA, jolla on merkitystä
SLA on Tasked-sovelluksessa tietty määrä tunteja vaiheessa. Kun tehtävä siirtyy vaiheeseen, kello käynnistyy: tehtävä on kunnossa, kunnes 80 prosenttia tunneista on kulunut, vaarassa siitä määräaikaan saakka ja rikottu sen jälkeen. Asiakashyväksyntöjä varten taustatyö ajetaan 15 minuutin välein, ja se muistuttaa sitä, jolta hyväksyntää odotetaan. Muistutusten väli on 12 tuntia, ja jokainen muistutus kirjataan tapahtumalokiin.
Tunnit vaihetta kohden, määritetty mallissa
Jokaisella työnkulkumallin vaiheella voi olla SLA-tunnit. Mainos-paketti sisältää valmiina 48 tuntia Brief-vaiheessa, 72 Script-vaiheessa, 48 Script approval -vaiheessa, 120 Pre-production-vaiheessa, 48 Shoot-vaiheessa, 120 Edit-vaiheessa, 48 Rough cut review -vaiheessa, 72 Final cut approval -vaiheessa ja 24 Delivery-vaiheessa. Nämä ovat aloitusarvoja, ja paketti kuvailee ne sellaisina: 48 tunnin hyväksynnän SLA on mallin luku, ei tosiasia asiakkaistasi.
Uusi projekti kopioi mallin, joten sen vaiheet saavat ne tunnit, jotka mallilla oli kyseisenä päivänä. Mallin muuttaminen muuttaa tulevia projekteja; käynnissä olevan taulun muuttaminen on erillinen, projektikohtainen vaihe, mikä estää aktiivisen SLA-muutoksen muuttamasta hiljaa jo käynnissä olevan työn luokitusta.
Kolme tilaa, jotka lasketaan eikä koskaan tallenneta
Tehtävän tila suhteessa sen vaiheen SLA-aikaan johdetaan kolmesta hetkestä: milloin se siirtyi vaiheeseen, milloin SLA-määräaika umpeutuu ja mikä tilanne on nyt. Tehtävään ei kirjoiteta mitään sen ylittäessä rajan, joten taustalla ei pyöri mitään tarkistusta, joka voisi jäädä jälkeen ja näyttää tehtävän olevan kunnossa vielä tunti sen jälkeen, kun se on jo rikottu.
- Kunnossa: alle 80 prosenttia ajasta on kulunut.
- Vaarassa: vähintään 80 prosenttia on kulunut eikä määräaika ole vielä umpeutunut.
- Rikottu: määräaika on umpeutunut.
- Vaihe, jolla ei ole SLA-tunteja, on aina kunnossa.
Mitä hyväksynnän rikkominen tekee
Hyväksyntöjen kohdalla tuote tekee muutakin kuin vain värittää kortin. Ajastettu taustatyö ajetaan 15 minuutin välein, ja se tutkii organisaation odottavat hyväksynnät. Jokaisesta aikarajan ylittäneestä hyväksynnästä se lähettää saman auditoidun muistutuksen, jonka tuottaja lähettäisi käsin.
Muistutus menee sille, jolta hyväksyntää odotetaan. Asiakkaalle suunnatussa hyväksynnässä se on asiakkaan pääsy asiakasportaaliin: koodi, linkki, puhelinnumero tai sähköposti, jonka kautta hänet kutsuttiin. Sisäisessä hyväksynnässä se on tehtävän vastuuhenkilöille. Muistutusta ei koskaan lähetetä kahdesti 12 tunnin sisällä samasta hyväksynnästä, ja taustatyö lähettää enintään 50 muistutusta organisaatiota kohden ajokertaa kohden, jotta kahden viikon sulun jälkeen palaava studio ei huku viesteihin ensimmäisenä aamuna.
Jokainen muistutus leimaa hyväksyntään sen lähetysajan ja kirjoittaa auditointitapahtuman. Tuottaja voi myös lähettää muistutuksen käsin hyväksynnästä saman 12 tunnin säännön mukaisesti, ja myös tämä auditoidaan.
Kello käynnistyy pyynnöstä
Hyväksynnän SLA-kello käynnistyy, kun hyväksyntää pyydetään, ei tuottajan mahdollisesti kirjoittamana määräpäivänä. Määräpäivä on lupaus asiakkaalle; SLA on asiakkaan mittari. Kolmantena päivänä rikottu 48 tunnin SLA on tosiasia riippumatta siitä, mitä kalenterissa luki, ja muistutus laukeaa tämän tosiasian perusteella.
Analytiikkaa syöttävät aikavälit muistavat ne SLA-tunnit, jotka olivat voimassa tehtävän siirtyessä vaiheeseen, joten myöhempi korjaus ei muuta historiassa ajoissa valmistunutta tehtävää rikotuksi.
Mihin SLA vaikuttaa
SLA ei ole vain muistutus. Kolme muuta tuotteen osaa lukee sitä. Prosessiauditointi laskee vaihekohtaisesti, kuinka moni tallennettu aikaväli kesti pidempään kuin SLA-tunnit, ja tätä rikkomusten määrää käytetään simuloitaessa ehdotettua korjausta. Riskipisteet lisäävät 10 pistettä projektiin, jonka hyväksyntä on odottanut yli kolme päivää. Salkku- ja asiakasnäkymät laskevat yhteen minuutit, jotka on vietetty asiakkaiden odottamiseen hyväksyntävaiheissa.
Väärä SLA ei siis ole vain kosmeettinen ongelma. Se tuottaa virheellisiä rikkomuksia auditointiin, aiheetonta kiireellisyyttä muistutuksiin ja väärän kuvan siitä, ketkä asiakkaat ovat hitaita.
Sellaisten tuntien valitseminen, joilla on merkitystä
Aseta tunnit, joita todella odotat, ja mittaa tilannetta kuukauden ajan. Pullonkaulanäkymä näyttää kunkin vaiheen mediaaniajan, ja prosessiauditointi vertaa sitä asettamiisi arvoihin. Jos mediaani on selvästi SLA-ajan yläpuolella, auditointi ehdottaa korjausta; jos vaiheella ei vielä ole SLA-aikaa, ehdotuksena on mitata sitä ennen sen asettamista.
SLA, joka rikotaan puolessa tehtävistä, ei ole SLA vaan toive. SLA, jonka 80 prosentin rajaa kukaan ei koskaan saavuta, ei myöskään palvele mitään tarkoitusta. Se, joka sijoittuu näiden välille, on se, jolla on merkitystä.
Usein esiin nousevat kysymykset
- Milloin tehtävä muuttuu vaarassa olevaksi?
- Kun 80 prosenttia vaiheen SLA-tunneista on kulunut siitä, kun tehtävä siirtyi vaiheeseen. Se katsotaan rikotuksi, kun tunnit ovat kuluneet kokonaan.
- Kuka saa muistutuksen rikotusta hyväksynnästä?
- Se, jolta hyväksyntää odotetaan: asiakkaan pääsy asiakasportaaliin asiakashyväksynnässä, tehtävän vastuuhenkilöt sisäisessä hyväksynnässä.
- Kuinka usein muistutus voidaan lähettää?
- Enintään kerran 12 tunnissa hyväksyntää kohden, riippumatta siitä, lähettääkö sen taustatyö vai ihminen. Taustatyö lähettää myös enintään 50 muistutusta organisaatiota kohden ajokertaa kohden.
- Kirjoittaako SLA-ajan muuttaminen uusiksi menneet rikkomukset?
- Ei. Jokainen tallennettu aikaväli säilyttää ne SLA-tunnit, jotka olivat voimassa sen alkaessa, joten historiasta raportoidaan kyseisenä ajankohtana sovelletun säännön mukaisesti.