Ένα SLA με πραγματικό νόημα
Ένα SLA στο Tasked είναι ένας αριθμός ωρών σε ένα στάδιο. Όταν μια εργασία εισέρχεται στο στάδιο, ξεκινά ένα ρολόι: η εργασία είναι εντάξει μέχρι να περάσει το 80 τοις εκατό των ωρών, σε κίνδυνο από εκείνο το σημείο έως την προθεσμία, και σε κατάσταση παραβίασης μετά από αυτήν. Για τις εγκρίσεις πελατών, μια διεργασία εκτελείται κάθε 15 λεπτά και υπενθυμίζει σε όποιον εκκρεμεί η έγκριση, με μεσοδιάστημα 12 ωρών μεταξύ των υπενθυμίσεων, και κάθε υπενθύμιση καταγράφεται στο αρχείο καταγραφής ελέγχου.
Ώρες ανά στάδιο, ορισμένες στο πρότυπο
Κάθε στάδιο σε ένα πρότυπο ροής εργασίας μπορεί να περιλαμβάνει ώρες SLA. Το πακέτο για διαφημιστικό παρέχεται με 48 ώρες στο Brief, 72 στο Script, 48 στο Script approval, 120 στο Pre-production, 48 στο Shoot, 120 στο Edit, 48 στο Rough cut review, 72 στο Final cut approval και 24 στο Delivery. Αυτές είναι αρχικές τιμές, και το πρόγραμμα τις περιγράφει ως τέτοιες: ένα SLA έγκρισης 48 ωρών είναι ένας αριθμός προτύπου, όχι ένα δεδομένο για τους πελάτες σας.
Ένα νέο έργο αντιγράφει το πρότυπο, επομένως τα στάδιά του φέρουν τις ώρες που είχε το πρότυπο εκείνη την ημέρα. Η αλλαγή του προτύπου αλλάζει τα μελλοντικά έργα. Η αλλαγή ενός ενεργού πίνακα είναι ένα ξεχωριστό βήμα ανά έργο, γεγονός που εμποδίζει μια ζωντανή αλλαγή SLA να αλλάξει αθόρυβα τη σήμανση εργασιών που βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη.
Τρεις καταστάσεις, που υπολογίζονται και δεν αποθηκεύονται ποτέ
Η κατάσταση μιας εργασίας σε σχέση με το SLA του σταδίου της προκύπτει από τρεις χρονικές στιγμές: πότε εισήλθε στο στάδιο, πότε λήγει η προθεσμία του SLA και τώρα. Τίποτα δεν εγγράφεται στην εργασία όταν αυτή ξεπερνά ένα όριο, επομένως δεν υπάρχει κάποια διαδικασία παρασκηνίου που μπορεί να καθυστερήσει και να εμφανίσει μια εργασία ως εντάξει μία ώρα μετά την παραβίασή της.
- Εντάξει: έχει παρέλθει λιγότερο από το 80 τοις εκατό του χρονικού ορίου.
- Σε κίνδυνο: έχει παρέλθει το 80 τοις εκατό ή περισσότερο και η προθεσμία δεν έχει λήξει.
- Σε παραβίαση: η προθεσμία έχει λήξει.
- Ένα στάδιο χωρίς ώρες SLA είναι πάντα εντάξει.
Τι προκαλεί η παραβίαση σε μια έγκριση
Για τις εγκρίσεις, το προϊόν κάνει κάτι περισσότερο από το να χρωματίζει απλώς μια κάρτα. Μια προγραμματισμένη διεργασία εκτελείται κάθε 15 λεπτά, εξετάζει τις εκκρεμείς εγκρίσεις ανά οργανισμό και, για καθεμία που έχει ξεπεράσει το χρονικό της όριο, στέλνει την ίδια ελεγμένη υπενθύμιση που θα έστελνε χειροκίνητα ένας παραγωγός.
Η υπενθύμιση πηγαίνει σε όποιον εκκρεμεί η έγκριση. Για μια έγκριση που αφορά πελάτη, αυτή είναι η είσοδος του portal πελατών του πελάτη: ο κωδικός, ο σύνδεσμος, το τηλέφωνο ή το email μέσω του οποίου προσκλήθηκε. Για μια εσωτερική έγκριση, είναι οι υπεύθυνοι της εργασίας. Μια υπενθύμιση δεν αποστέλλεται ποτέ δύο φορές εντός 12 ωρών για την ίδια έγκριση, και η διεργασία στέλνει το πολύ 50 υπενθυμίσεις ανά οργανισμό ανά εκτέλεση, ώστε ένα στούντιο που επιστρέφει από κλείσιμο δύο εβδομάδων να μην κατακλυστεί το πρώτο πρωινό.
Κάθε υπενθύμιση σφραγίζει την έγκριση με την ώρα που στάλθηκε και καταγράφει ένα συμβάν ελέγχου. Ο παραγωγός μπορεί επίσης να στείλει την υπενθύμιση χειροκίνητα μέσα από την έγκριση, υπό τον ίδιο κανόνα των 12 ωρών, και αυτό ελέγχεται επίσης.
Το ρολόι ξεκινά με το αίτημα
Το ρολόι του SLA μιας έγκρισης ξεκινά όταν ζητείται η έγκριση, όχι στην προθεσμία που μπορεί να έχει πληκτρολογήσει ένας παραγωγός. Η προθεσμία είναι μια υπόσχεση προς τον πελάτη. Το SLA είναι μια μέτρηση για τον πελάτη. Ένα SLA 48 ωρών που παραβιάζεται την τρίτη ημέρα είναι γεγονός, ανεξάρτητα από το τι έγραφε το ημερολόγιο, και η υπενθύμιση ενεργοποιείται με βάση αυτό το γεγονός.
Τα διαστήματα που τροφοδοτούν τα στατιστικά στοιχεία θυμούνται τις ώρες SLA που ίσχυαν όταν η εργασία εισήλθε στο στάδιο, επομένως μια μεταγενέστερη διόρθωση δεν μετατρέπει μια εμπρόθεσμη εργασία σε παραβιασμένη στο ιστορικό.
Τι τροφοδοτεί το SLA
Το SLA δεν είναι μόνο μια υπενθύμιση. Τρία άλλα μέρη του προϊόντος το διαβάζουν. Ο έλεγχος της διαδικασίας μετρά, ανά στάδιο, πόσα καταγεγραμμένα διαστήματα διήρκεσαν περισσότερο από τις ώρες SLA, και αυτός ο αριθμός παραβιάσεων είναι ο αριθμός βάσει του οποίου προσομοιώνεται μια προτεινόμενη διόρθωση. Η βαθμολογία κινδύνου προσθέτει 10 βαθμούς σε ένα έργο με μια έγκριση που εκκρεμεί για περισσότερες από τρεις ημέρες. Οι προβολές χαρτοφυλακίου και πελατών αθροίζουν τα λεπτά που δαπανήθηκαν για την αναμονή πελατών από τα στάδια έγκρισης.
Επομένως, ένα λανθασμένο SLA δεν είναι ένα αισθητικό πρόβλημα. Παράγει ψευδείς παραβιάσεις στον έλεγχο, ψευδή επείγουσα ανάγκη στις υπενθυμίσεις και μια λανθασμένη εικόνα για το ποιοι πελάτες καθυστερούν.
Επιλέγοντας ώρες με πραγματικό νόημα
Ορίστε τις ώρες που πραγματικά αναμένετε και, στη συνέχεια, κάντε μετρήσεις για έναν μήνα. Η προβολή σημείων συμφόρησης δίνει τον διάμεσο χρόνο σε κάθε στάδιο, και ο έλεγχος της διαδικασίας τον συγκρίνει με αυτόν που ορίσατε. Εκεί όπου ο διάμεσος χρόνος είναι πολύ πάνω από το SLA, ο έλεγχος προτείνει μια διόρθωση. Εκεί όπου ένα στάδιο δεν έχει ακόμη SLA, η πρόταση είναι να γίνει μέτρηση πριν οριστεί.
Ένα SLA που παραβιάζεται στις μισές εργασίες δεν είναι SLA, είναι μια ευχή. Ένα SLA του οποίου κανείς δεν φτάνει ποτέ το 80 τοις εκατό δεν προσφέρει επίσης τίποτα. Αυτό που βρίσκεται ενδιάμεσα είναι εκείνο που έχει πραγματικό νόημα.
Ερωτήσεις που επανέρχονται συχνά
- Πότε μια εργασία τίθεται σε κίνδυνο;
- Όταν έχει παρέλθει το 80 τοις εκατό των ωρών SLA του σταδίου από τότε που η εργασία εισήλθε στο στάδιο. Θεωρείται ότι έχει παραβιαστεί μόλις παρέλθει το σύνολο των ωρών.
- Ποιος λαμβάνει την υπενθύμιση για μια παραβιασμένη έγκριση;
- Όποιος εκκρεμεί η έγκριση: η είσοδος του portal πελατών του πελάτη για μια έγκριση πελάτη, οι υπεύθυνοι της εργασίας για μια εσωτερική έγκριση.
- Πόσο συχνά μπορεί να αποστέλλεται μια υπενθύμιση;
- Το πολύ μία φορά κάθε 12 ώρες ανά έγκριση, είτε την στέλνει η διεργασία είτε κάποιος χρήστης. Η διεργασία στέλνει επίσης το πολύ 50 υπενθυμίσεις ανά οργανισμό ανά εκτέλεση.
- Η αλλαγή ενός SLA επαναδιατυπώνει τις παλαιότερες παραβιάσεις;
- Όχι. Κάθε καταγεγραμμένο διάστημα διατηρεί τις ώρες SLA που ίσχυαν όταν ξεκίνησε, επομένως το ιστορικό αναφέρεται σύμφωνα με τον κανόνα που ίσχυε εκείνη τη στιγμή.