Un SLA che significa qualcosa
Un SLA in Tasked è un numero di ore su una fase. Quando un task entra nella fase, si avvia un timer: il task è regolare fino al passaggio dell'80 percento delle ore, a rischio da quel momento fino alla scadenza, e violato dopo di essa. Per le approvazioni dei clienti, un processo viene eseguito ogni 15 minuti e sollecita chiunque sia in attesa dell'approvazione, con 12 ore di intervallo tra i solleciti, e ogni sollecito viene registrato nel registro di controllo.
Ore per fase, impostate nel template
Ogni fase in un template di workflow può prevedere ore di SLA. Il pacchetto spot include 48 ore per il Brief, 72 per lo Script, 48 per la Script approval, 120 per la Pre-production, 48 per lo Shoot, 120 per l'Edit, 48 per la Rough cut review, 72 per la Final cut approval e 24 per la Delivery. Questi sono valori di partenza, e il piano li descrive come tali: uno SLA di approvazione di 48 ore è un valore del template, non un dato di fatto sui tuoi clienti.
Un nuovo progetto copia il template, quindi le sue fasi ereditano le ore che il template aveva in quel giorno. Modificare il template cambia i progetti futuri; modificare una board attiva è un passaggio separato, specifico per progetto, ed è ciò che impedisce a una modifica dello SLA in tempo reale di riclassificare silenziosamente il lavoro già in corso.
Tre stati, calcolati e mai memorizzati
Lo stato di un task rispetto allo SLA della fase è derivato da tre momenti: quando è entrato nella fase, quando scade lo SLA e il momento attuale. Non viene scritto nulla nel task quando supera una soglia, quindi non c'è alcuna scansione in background che possa accumulare ritardo e mostrare un task come regolare un'ora dopo essere stato violato.
- Ok: è trascorso meno dell'80 percento dell'intervallo.
- A rischio: è trascorso l'80 percento o più e la scadenza non è ancora passata.
- Violato: la scadenza è passata.
- Una fase senza ore di SLA è sempre ok.
Cosa succede in caso di violazione di un'approvazione
Per le approvazioni, il prodotto fa qualcosa di più che colorare semplicemente una scheda. Un processo pianificato viene eseguito ogni 15 minuti, esamina le approvazioni in sospeso per ciascuna organizzazione e, per ognuna di esse che ha superato l'intervallo, invia lo stesso promemoria tracciato che un producer invierebbe manualmente.
Il promemoria viene inviato a chiunque sia in attesa dell'approvazione. Per un'approvazione rivolta al cliente, si tratta dell'accesso al portale clienti: il codice, il link, il telefono o l'e-mail tramite cui è stato invitato. Per un'approvazione interna, si tratta degli assegnatari del task. Un promemoria non viene mai inviato due volte entro 12 ore per la stessa approvazione, e il processo invia al massimo 50 promemoria per organizzazione a ogni esecuzione, in modo che uno studio che rientra da una chiusura di due settimane non venga sommerso la prima mattina.
Ogni promemoria contrassegna l'approvazione con l'ora di invio e registra un evento di controllo. Il producer può anche inviare il promemoria manualmente dall'approvazione, secondo la stessa regola delle 12 ore, e anche questo invio viene registrato.
Il timer parte alla richiesta
Il timer dello SLA di un'approvazione parte quando viene richiesta l'approvazione, non alla scadenza che un producer potrebbe aver inserito. La scadenza è una promessa fatta al cliente; lo SLA è una misurazione del cliente. Uno SLA di 48 ore violato al terzo giorno è un dato di fatto, indipendentemente da ciò che diceva il calendario, e il promemoria si attiva in base a questo dato.
Gli intervalli che alimentano i dati analitici ricordano le ore di SLA in vigore quando il task è entrato nella fase, quindi una correzione successiva non trasforma nello storico un task puntuale in uno violato.
Cosa alimenta lo SLA
Lo SLA non è solo un promemoria. Altre tre parti del prodotto lo leggono. Il controllo del processo conta, per ciascuna fase, quanti intervalli registrati sono durati più delle ore di SLA, e quel conteggio delle violazioni è il numero su cui viene simulata una proposta di correzione. Il punteggio di rischio aggiunge 10 punti a un progetto con un'approvazione in sospeso da più di tre giorni. Le viste portfolio e clienti sommano i minuti trascorsi in attesa dei clienti nelle fasi di approvazione.
Quindi uno SLA errato non è un problema puramente estetico. Produce false violazioni nel controllo, una falsa urgenza nei promemoria e un'immagine distorta di quali clienti siano lenti.
Scegliere ore che abbiano un senso
Imposta le ore che ti aspetti effettivamente, poi misura per un mese. La vista dei colli di bottiglia mostra il tempo mediano in ciascuna fase, e il controllo del processo lo confronta con quello che hai impostato. Laddove il tempo mediano è molto al di sopra dello SLA, il controllo propone una correzione; laddove una fase non ha ancora uno SLA, la proposta è di misurarla prima di impostarne uno.
Uno SLA che viene violato sulla metà dei task non è uno SLA, è un pio desiderio. Uno SLA di cui nessuno raggiunge mai l'80 percento non serve a nulla. Quello che sta nel mezzo è quello che ha davvero senso.
Domande frequenti
- Quando un task diventa a rischio?
- Quando è trascorso l'80 percento delle ore di SLA della fase da quando il task è entrato nella fase stessa. Viene violato una volta trascorse tutte le ore.
- Chi riceve il promemoria per un'approvazione violata?
- Chiunque sia in attesa dell'approvazione: l'accesso al portale clienti per un'approvazione del cliente, gli assegnatari del task per un'approvazione interna.
- Ogni quanto tempo può essere inviato un promemoria?
- Al massimo una volta ogni 12 ore per approvazione, sia che venga inviato dal processo o da una persona. Inoltre, il processo ne invia al massimo 50 per organizzazione a ogni esecuzione.
- La modifica di uno SLA riscrive le violazioni passate?
- No. Ogni intervallo registrato mantiene le ore di SLA in vigore al momento del suo inizio, quindi lo storico viene riportato in base alla regola applicata in quel momento.