Um SLA que significa alguma coisa

Horas por etapa, definidas no modelo

Cada etapa num modelo de fluxo de trabalho pode ter horas de SLA. O pacote de anúncio inclui 48 em Briefing, 72 em Script, 48 em Script approval, 120 em Pre-production, 48 em Shoot, 120 em Edit, 48 em Rough cut review, 72 em Final cut approval e 24 em Delivery. Estes são valores iniciais, e o plano descreve-os como tal: um SLA de aprovação de 48 horas é um número do modelo, não um facto sobre os seus clientes.

Um novo projeto copia o modelo, pelo que as suas etapas herdam as horas que o modelo tinha nesse dia. Alterar o modelo altera os projetos futuros; alterar um quadro em execução é um passo separado, por projeto, o que evita que uma alteração de SLA em tempo real reclassifique silenciosamente o trabalho já em curso.

Três estados, calculados e nunca armazenados

O estado de uma tarefa em relação ao SLA da sua etapa é derivado de três momentos: quando entrou na etapa, quando termina o prazo limite do SLA, e o momento atual. Nada é escrito na tarefa quando esta ultrapassa um limite, pelo que não existe nenhuma varredura em segundo plano que possa ficar atrasada e mostrar uma tarefa em conformidade uma hora após esta ter entrado em incumprimento.

• Em conformidade: decorreu menos de 80 por cento da janela.
• Em risco: decorreu 80 por cento ou mais e o prazo limite ainda não passou.
• Em incumprimento: o prazo limite já passou.
• Uma etapa sem horas de SLA está sempre em conformidade.

O que faz um incumprimento numa aprovação

Para aprovações, o produto faz algo mais do que apenas colorir um cartão. Um processo agendado é executado a cada 15 minutos, analisa as aprovações pendentes por organização e, para cada uma que tenha ultrapassado a sua janela, envia o mesmo lembrete auditado que um produtor enviaria manualmente.

O lembrete é enviado a quem quer que a aprovação esteja a aguardar. Para uma aprovação voltada para o cliente, essa é a porta do portal do cliente: o código, link, telefone ou e-mail através do qual foram convidados. Para uma aprovação interna, são os responsáveis da tarefa. Nunca é enviado um lembrete duas vezes no espaço de 12 horas para a mesma aprovação, e o processo envia no máximo 50 lembretes por organização por execução, para que um estúdio que regresse de um encerramento de duas semanas não seja soterrado logo na primeira manhã.

Cada lembrete regista na aprovação a hora a que foi enviado e grava um evento de auditoria. O produtor também pode enviar o lembrete manualmente a partir da aprovação, sob a mesma regra de 12 horas, sendo isso também auditado.

O relógio começa a contar no pedido

O relógio de SLA de uma aprovação começa a contar quando a aprovação é solicitada, e não na data limite que um produtor possa ter introduzido. A data limite é uma promessa feita ao cliente; o SLA é uma métrica do cliente. Um SLA de 48 horas incumprido ao terceiro dia é um facto, independentemente do que o calendário dizia, e o lembrete é acionado com base nesse facto.

Os intervalos que alimentam a análise de dados lembram-se das horas de SLA em vigor quando a tarefa entrou na etapa, pelo que uma correção posterior não transforma uma tarefa concluída a tempo numa tarefa em incumprimento no histórico.

O que o SLA alimenta

O SLA não é apenas um lembrete. Três outras partes do produto utilizam-no. A auditoria de processos conta, por etapa, quantos intervalos registados demoraram mais do que as horas de SLA, e essa contagem de incumprimentos é o número em relação ao qual uma proposta de correção é simulada. A pontuação de risco adiciona 10 pontos a um projeto com uma aprovação pendente há mais de três dias. As vistas de portefólio e de cliente somam os minutos passados a aguardar pelos clientes a partir das etapas de aprovação.

Portanto, um SLA incorreto não é um problema cosmético. Produz falsos incumprimentos na auditoria, uma falsa urgência nos lembretes e uma imagem errada de quais são os clientes lentos.

Escolher horas com real significado

Defina as horas que realmente espera e, em seguida, meça durante um mês. A vista de estrangulamentos mostra o tempo mediano em cada etapa, e a auditoria de processos compara-o com o que definiu. Nos casos em que a mediana está muito acima do SLA, a auditoria propõe uma correção; onde uma etapa ainda não tem SLA, a proposta é medi-la antes de definir um.

Um SLA que é incumprido em metade das tarefas não é um SLA, é um desejo. Um SLA do qual ninguém chega a atingir 80 por cento também não está a servir para nada. O que se encontra no meio é o que realmente significa alguma coisa.