Un SLA con sentido

Horas por fase, definidas en la plantilla

Cada fase de una plantilla de flujo de trabajo puede tener horas de SLA. El pack de spots incluye 48 horas para el Brief, 72 para el Guion, 48 para la Aprobación de guion, 120 para la Preproducción, 48 para el Rodaje, 120 para el Montaje, 48 para la Revisión de corte preliminar, 72 para la Aprobación de corte final y 24 para la Entrega. Estos son valores iniciales, y el plan los describe como tales: un SLA de aprobación de 48 horas es una cifra de la plantilla, no un hecho real sobre tus clientes.

Un nuevo proyecto copia la plantilla, por lo que sus fases adoptan las horas que tenía la plantilla ese día. Modificar la plantilla cambia los proyectos futuros; modificar un tablero activo es un paso independiente que se realiza por proyecto, lo que evita que un cambio de SLA en tiempo real reclasifique silenciosamente el trabajo que ya está en marcha.

Tres estados, calculados y nunca almacenados

El estado de una tarea respecto al SLA de su fase se calcula a partir de tres momentos: cuándo entró en la fase, cuándo vence el plazo del SLA y el momento actual. No se escribe nada en la tarea cuando cruza una línea, por lo que no hay ningún proceso de fondo que pueda retrasarse y mostrar una tarea como correcta una hora después de haberse incumplido.

• Correcto: ha transcurrido menos del 80 % del plazo.
• En riesgo: ha transcurrido el 80 % o más y la fecha límite no ha pasado.
• Incumplido: la fecha límite ha pasado.
• Una fase sin horas de SLA siempre está en estado correcto.

Qué ocurre cuando se incumple una aprobación

Para las aprobaciones, el producto hace algo más que limitarse a colorear una tarjeta. Un proceso programado se ejecuta cada 15 minutos, examina las aprobaciones pendientes de cada organización y, para cada una que haya superado su plazo, envía el mismo recordatorio auditado que un productor enviaría manualmente.

El recordatorio se envía a la persona de la que depende la aprobación. En el caso de una aprobación de cara al cliente, se envía al acceso al portal de clientes de este: el código, enlace, teléfono o correo electrónico a través del cual se le invitó. Para una aprobación interna, se envía a los responsables de la tarea. Nunca se envía un recordatorio dos veces en un plazo de 12 horas para la misma aprobación, y el proceso envía como máximo 50 recordatorios por organización en cada ejecución, de modo que un estudio que vuelva tras un cierre de dos semanas no se verá sepultado de avisos la primera mañana.

Cada recordatorio registra en la aprobación la hora de envío y genera un evento de auditoría. El productor también puede enviar el recordatorio manualmente desde la aprobación, bajo la misma regla de las 12 horas, y esto también queda auditado.

El reloj se pone en marcha con la solicitud

El reloj del SLA de una aprobación se pone en marcha cuando se solicita la aprobación, no en la fecha límite que haya podido escribir un productor. La fecha límite es una promesa al cliente; el SLA es una métrica sobre el cliente. Un SLA de 48 horas incumplido al tercer día es un hecho real, independientemente de lo que diga el calendario, y el recordatorio se activa en función de ese hecho.

Los intervalos que alimentan las analíticas recuerdan las horas de SLA vigentes cuando la tarea entró en la fase, por lo que una corrección posterior no convertirá en el historial una tarea entregada a tiempo en una incumplida.

Qué información alimenta el SLA

El SLA no es solo un recordatorio. Otras tres partes del producto lo leen. La auditoría del proceso cuenta, por fase, cuántos intervalos registrados duraron más que las horas del SLA, y ese recuento de incumplimientos es la cifra con la que se simula una propuesta de corrección. La puntuación de riesgo añade 10 puntos a un proyecto con una aprobación pendiente durante más de tres días. Las vistas de cartera y de clientes suman los minutos transcurridos esperando a los clientes en las fases de aprobación.

Por tanto, un SLA incorrecto no es un problema estético. Produce falsos incumplimientos en la auditoría, una falsa urgencia en los recordatorios y una imagen errónea de qué clientes son lentos.

Elegir horas que tengan sentido

Establece las horas que realmente esperas y luego mide durante un mes. La vista de cuellos de botella muestra la mediana de tiempo en cada fase, y la auditoría del proceso la compara con lo que has establecido. Si la mediana supera con creces el SLA, la auditoría propone una corrección; si una fase aún no tiene SLA, la propuesta es medirla antes de definir uno.

Un SLA que se incumple en la mitad de las tareas no es un SLA, es un deseo. Un SLA del que nadie llega jamás al 80 % tampoco sirve para nada. El que se encuentra en el término medio es el que de verdad tiene sentido.