Quando a definição do seu processo está errada
A definição do seu processo está errada quando o SLA que definiu numa etapa não corresponde ao tempo que as tarefas realmente passam nela. A auditoria de processos do Tasked mede o tempo mediano em cada etapa a partir dos intervalos registados, conta os incumprimentos em relação ao SLA definido, propõe uma correção, simula-a ao longo dos últimos 30 dias e não aplica nada até que aprove. A aprovação altera o modelo; os quadros em execução são propostos separadamente, um a um.
A constatação
A auditoria lê os intervalos registados de cada etapa na organização. Para cada etapa, indica quantos intervalos mediu, a mediana de minutos na etapa, as horas de SLA nessa etapa e quantos intervalos demoraram mais do que essas horas. As etapas são listadas das mais lentas para as mais rápidas, pelo que a primeira constatação é a que mais importa.
A constatação é apresentada em linguagem simples na proposta: a etapa demorou este número mediano de minutos e registou este número de incumprimentos. Não há nenhuma pontuação para interpretar; cada número na frase é uma contagem ou uma mediana de linhas que pode abrir.
A proposta
Para uma etapa com um SLA, a proposta consiste em mover essas horas para a etapa indicada pela auditoria. Para uma etapa sem qualquer SLA, a proposta é medi-la antes de definir um, pois um número definido sem histórico é precisamente o que esta funcionalidade visa detetar.
A proposta é guardada como uma linha de proposta, tal como uma automatização compilada a partir de uma frase: descrita em linguagem simples, simulada e inerte até que alguém a aprove. Gerar a proposta não custa nada e não recorre a nenhum modelo; trata-se de aritmética sobre intervalos.
A simulação
Antes de decidir, a auditoria executa a regra proposta sobre os últimos 30 dias e indica o que teria acontecido. Conta os incumprimentos sob a regra atual e os incumprimentos sob a proposta, e divide a diferença em três números: verdadeiros positivos, os incumprimentos que ambas as regras detetam; falsos positivos, os que a regra proposta adicionaria; e falsos negativos, os que deixaria de detetar.
Foi em torno desta frase que o plano para esta funcionalidade foi desenhado: este número de incumprimentos reais detetados em vez deste número de falsos alarmes. Se a regra proposta detetar menos problemas reais do que os alarmes falsos que elimina, poderá ver isso antes de alterar o que quer que seja.
- Incumprimentos antes: sob o SLA atual.
- Incumprimentos depois: sob a alocação proposta.
- Verdadeiros positivos, falsos positivos, falsos negativos: a diferença, identificada.
A aprovação atualiza o modelo, e apenas o modelo
Quando aprova, as horas de SLA corrigidas são aplicadas à etapa indicada nos seus modelos de fluxo de trabalho, e o resumo indica quantos modelos foram alterados. A partir desse momento, cada novo projeto desse tipo começa com as horas corrigidas. Nada num quadro em execução é alterado, e o resumo indica-o explicitamente.
Esta é a parte segura e reversível. A edição de um modelo afeta projetos que ainda não existem; não pode fazer com que uma tarefa que ontem estava dentro do prazo passe a estar em incumprimento hoje.
Quadros em execução, um de cada vez, auditados
Após a aprovação, o ecrã de revisão lista os projetos em execução cuja etapa ativa ainda mantém as horas antigas, com o nome do projeto, as horas atuais e propostas, e o número de tarefas abertas nessa etapa. O utilizador escolhe quais atualizar. Atualizar um projeto altera a etapa desse projeto e gera um evento de auditoria; não atualizar nenhum é uma opção válida.
A escrita numa etapa ativa é restrita: altera as horas de SLA, o nome, a cor ou as funções, e recusa-se a alterar a chave ou o tipo de uma etapa enquanto houver tarefas nela, pois alterar o tipo de uma etapa com tarefas em curso muda a obrigatoriedade de uma aprovação.
O histórico não é reescrito. Cada intervalo registado mantém as horas de SLA que estavam em vigor quando foi aberto, pelo que uma auditoria executada no próximo mês continuará a reportar o mês passado sob a regra do mês passado.
Porque não é automático em todo o lado
O design óbvio seria um único clique para corrigir o modelo e todos os quadros em execução. Mas está errado, e o registo de decisões desta funcionalidade explica porquê: alterar um SLA num quadro ativo redefine o que o produto já tinha estabelecido. Uma tarefa que estava dentro das suas 48 horas passa a estar em incumprimento, um alerta que nunca foi acionado parece que deveria ter sido, e a um cliente a quem foi dito que o projeto estava no bom caminho foi dada uma informação que o produto agora contradiz.
Por isso, a propagação existe e é opcional, por projeto, com uma linha de auditoria para cada um. Uma organização que pretenda que os seus quadros em execução acompanhem automaticamente o modelo não pode ter isso como uma definição, e essa recusa é deliberada.
Perguntas frequentes
- A auditoria de processos altera alguma coisa por si só?
- Não. Produz uma proposta com uma simulação. O modelo só muda quando aprova, e os quadros em execução só mudam quando os seleciona um a um posteriormente.
- O que é que a simulação compara?
- Os incumprimentos sob o SLA atual face aos incumprimentos sob o proposto nos últimos 30 dias, divididos em verdadeiros positivos, falsos positivos e falsos negativos.
- O que acontece a uma etapa sem SLA?
- A proposta é medi-la antes de definir um. A auditoria reporta a sua mediana e a contagem de amostras para que o número que definir mais tarde tenha uma base.
- A aprovação da proposta irá reescrever os incumprimentos passados?
- Não. Os intervalos mantêm o SLA que se aplicava quando foram abertos, e a aprovação apenas edita o modelo. Um quadro em execução só muda se o selecionar.
- Posso aplicar a correção a alguns projetos e a outros não?
- Sim. O ecrã de revisão lista cada projeto em curso com a respetiva contagem de tarefas abertas na etapa afetada, e pode atualizá-los individualmente.