Identifier le goulot d'étranglement : temps médian par étape

Le mauvais chiffre, et pourquoi il semble correct

La méthode la plus simple pour mesurer une étape consiste à prendre chaque tâche terminée, à regarder l'étape dans laquelle elle se trouvait à sa fin, et à attribuer toute la durée de la tâche à cette étape. Le chiffre obtenu est élevé, il se trie facilement, mais il est faux : il indique que la dernière étape est lente sous prétexte que toutes les tâches s'y terminent. Un travail qui a attendu deux semaines un scénario et est resté une heure en Livraison sera comptabilisé comme une Livraison lente.

Le tout premier indicateur de goulot d'étranglement de Tasked fonctionnait ainsi, et le forfait du produit le désigne comme l'élément à corriger avant de pouvoir faire confiance au reste des analyses. La solution ne réside pas dans une meilleure formule appliquée aux mêmes données. Il s'agit de données différentes.

Ce qu'est un intervalle

Chaque fois qu'une tâche entre dans une étape, Tasked ouvre un intervalle comprenant la tâche, le projet, l'étape et le moment de l'entrée. Chaque fois que la tâche en sort, il ferme cet intervalle et ouvre le suivant. L'écriture se fait dans la même transaction que le déplacement, de sorte qu'aucun balayage ne peut prendre de retard et qu'aucun déplacement ne se produit sans son intervalle.

Une tâche renvoyée vers l'étape où elle se trouve déjà démarre un nouvel intervalle ; une auto-transition est un véritable déplacement. Une tâche qui est encore dans une étape possède un intervalle ouvert, et la métrique la comptabilise jusqu'au moment de la requête. Le travail terminé et le travail bloqué sont tous deux inclus dans ce chiffre.

L'intervalle mémorise également les heures de SLA qui étaient en vigueur lors de son ouverture. Modifier un SLA ultérieurement ne modifie pas ce qui s'est passé sous l'ancien.

Pourquoi la médiane et non la moyenne

Une seule tâche ayant attendu trois semaines après un client fait varier une moyenne de plusieurs jours, mais ne modifie en rien une médiane. La médiane représente le temps par étape qu'une tâche typique a réellement connu, et c'est également le chiffre que le score de risque utilise pour estimer le travail restant. Utiliser la même statistique aux deux endroits signifie que le goulot d'étranglement que vous observez et le risque pour lequel vous êtes alerté proviennent d'une seule et même vision du même historique.

Le champ de l'API qui contient ce chiffre est toujours nommé comme une moyenne pour des raisons de compatibilité avec les clients précédents ; la valeur qu'il contient est bien la médiane.

Ce que montre la vue des goulots d'étranglement

Pour chaque nom d'étape ayant au moins un intervalle en contact avec la période, la vue indique le nombre médian de minutes passées dans l'étape, le nombre de tâches qui ont quitté l'étape au cours de cette période, le nombre de tâches actuellement ouvertes dans celle-ci, et le nombre de jours distincts d'activité. Pour les étapes de validation, elle totalise également les minutes passées à attendre un client. Les étapes sont triées de la plus lente à la plus rapide.

Les minutes sont limitées à la période sélectionnée. Une tâche entrée dans une étape avant le début de la période et qui en est sortie pendant celle-ci ne contribue qu'à hauteur de la partie située à l'intérieur de la période. Ainsi, une vue à 30 jours reste une vue à 30 jours, même pour le travail ayant débuté plus tôt.

• Le nombre médian de minutes par étape, calculé à partir des intervalles.
• Débit : les intervalles qui se sont fermés au cours de la période.
• Nombre d'éléments ouverts : les intervalles toujours en cours.
• Le nombre de jours mesurés, afin qu'une étape connaissant une seule journée chargée ne soit pas confondue avec une tendance.
• L'attente du client, uniquement pour les étapes de validation.

Analyser les données sur l'ensemble des projets

Chaque projet possède sa propre copie du workflow, ainsi la « Review client » sur le projet A et la « Review client » sur le projet B constituent deux lignes d'étape distinctes. La vue des goulots d'étranglement effectue un regroupement par clé d'étape (le nom attribué par le modèle), de sorte que ces deux lignes n'en forment plus qu'une. C'est ce qui permet de transformer vingt tableaux en une seule réponse sur votre processus, plutôt qu'en vingt réponses sur vos projets.

Si deux modèles utilisent la même clé pour des étapes qui signifient des choses différentes, ils partageront la même ligne. Veillez à ce que les clés restent cohérentes dans vos modèles pour que la vue le reste également.

Du goulot d'étranglement à la résolution

Une étape lente est soit en manque de ressources, soit mal définie, soit en attente de quelqu'un d'externe à l'équipe. L'onglet de la charge de travail vous indique le premier cas, le total d'attente du client vous indique le troisième, et l'audit de processus vous indique le deuxième : il compare la médiane que vous venez de lire aux heures de SLA définies pour cette étape, comptabilise les dépassements et propose une correction simulée à partir de votre historique récent.

L'ordre est important. Analysez d'abord la médiane, puis déterminez si le problème vient du SLA ou du travail lui-même.