Όταν ο ορισμός της διαδικασίας σας είναι λανθασμένος

Το εύρημα

Ο έλεγχος διαβάζει τα καταγεγραμμένα διαστήματα κάθε σταδίου στον οργανισμό. Για κάθε στάδιο αναφέρει πόσα διαστήματα μετρήθηκαν, τα διάμεσα λεπτά στο στάδιο, τις ώρες SLA σε αυτό το στάδιο και πόσα διαστήματα διήρκεσαν περισσότερο από αυτές τις ώρες. Τα στάδια παρατίθενται ξεκινώντας από το πιο αργό, επομένως το πρώτο εύρημα είναι αυτό που έχει τη μεγαλύτερη σημασία.

Το εύρημα διατυπώνεται σε απλή γλώσσα στην πρόταση: το στάδιο χρειάστηκε τόσα διάμεσα λεπτά και σημείωσε τόσες παραβιάσεις. Δεν υπάρχει βαθμολογία προς ερμηνεία· κάθε αριθμός στην πρόταση είναι μια καταμέτρηση ή ένας διάμεσος όρος πάνω σε σειρές που μπορείτε να ανοίξετε.

Η πρόταση

Για ένα στάδιο με SLA, η πρόταση είναι να μεταφερθούν αυτές οι ώρες στο στάδιο που υποδεικνύει ο έλεγχος. Για ένα στάδιο χωρίς καθόλου SLA, η πρόταση είναι να μετρηθεί πριν οριστεί κάποιο, επειδή ένας αριθμός που ορίζεται χωρίς ιστορικό είναι ακριβώς αυτό που έχει σχεδιαστεί να εντοπίζει αυτή η λειτουργία.

Η πρόταση αποθηκεύεται ως σειρά πρότασης, όπως μια αυτοματοποίηση που προκύπτει από μια φράση: περιγράφεται σε απλή γλώσσα, προσομοιώνεται και παραμένει ανενεργή μέχρι να την εγκρίνει κάποιος. Η δημιουργία της πρότασης δεν κοστίζει τίποτα και δεν καλεί κανένα μοντέλο· είναι απλή αριθμητική πάνω στα διαστήματα.

Η προσομοίωση

Προτού αποφασίσετε, ο έλεγχος εκτελεί τον προτεινόμενο κανόνα για τις τελευταίες 30 ημέρες και αναφέρει τι θα είχε συμβεί. Μετράει τις παραβιάσεις υπό τον τρέχοντα κανόνα και τις παραβιάσεις υπό τον προτεινόμενο, και χωρίζει τη διαφορά σε τρεις αριθμούς: αληθώς θετικά, τις παραβιάσεις που εντοπίζουν και οι δύο κανόνες· ψευδώς θετικά, εκείνες που θα πρόσθετε ο προτεινόμενος κανόνας· και ψευδώς αρνητικά, εκείνες που θα σταματούσε να εντοπίζει.

Αυτή είναι η φράση γύρω από την οποία γράφτηκε το σχέδιο για αυτή τη λειτουργία: τόσες πραγματικές παραβιάσεις που εντοπίστηκαν αντί για τόσους ψευδείς συναγερμούς. Αν ο προτεινόμενος κανόνας εντοπίζει λιγότερα πραγματικά προβλήματα από όσους ψευδείς συναγερμούς εξαλείφει, μπορείτε να το δείτε προτού αλλάξει οτιδήποτε.

• Παραβιάσεις πριν: υπό το SLA ως έχει.
• Παραβιάσεις μετά: υπό την προτεινόμενη τοποθέτηση.
• Αληθώς θετικά, ψευδώς θετικά, ψευδώς αρνητικά: η διαφορά, ονομαστικά.

Η έγκριση ενημερώνει το πρότυπο, και μόνο το πρότυπο

Όταν εγκρίνετε, οι διορθωμένες ώρες SLA εγγράφονται στο συγκεκριμένο στάδιο στα πρότυπα ροής εργασίας σας, και η σύνοψη αναφέρει πόσα πρότυπα επηρεάστηκαν. Από εκείνη τη στιγμή, κάθε νέο έργο αυτού του τύπου ξεκινά με τις διορθωμένες ώρες. Τίποτα σε έναν ενεργό πίνακα δεν αλλάζει, και η σύνοψη το αναφέρει ρητά.

Αυτό είναι το ασφαλές, αναστρέψιμο κομμάτι. Η επεξεργασία ενός προτύπου επηρεάζει έργα που δεν υπάρχουν ακόμη· δεν μπορεί να μετατρέψει μια εργασία που χθες ήταν εντός προθεσμίας σε εκπρόθεσμη σήμερα.

Ενεργοί πίνακες, ένας προς ένας, υπό έλεγχο

Μετά την έγκριση, η οθόνη του review παραθέτει τα ενεργά έργα των οποίων το τρέχον στάδιο εξακολουθεί να έχει τις παλιές ώρες, μαζί με το όνομα του έργου, τις τρέχουσες και τις προτεινόμενες ώρες, καθώς και τον αριθμό των ανοιχτών εργασιών σε αυτό το στάδιο. Εσείς επιλέγετε ποια θα ενημερώσετε. Η ενημέρωση ενός έργου εγγράφει το στάδιο αυτού του έργου και ένα συμβάν ελέγχου· η μη ενημέρωση κανενός είναι μια απολύτως έγκυρη επιλογή.

Η εγγραφή σε ένα ενεργό στάδιο είναι περιορισμένη: αλλάζει τις ώρες SLA, το όνομα, το χρώμα ή τους ρόλους, και αρνείται να αλλάξει το κλειδί ή τον τύπο ενός σταδίου όσο υπάρχουν εργασίες σε αυτό, επειδή η αλλαγή του τύπου ενός σταδίου κάτω από μια εργασία επηρεάζει το αν απαιτείται έγκριση.

Το ιστορικό δεν μεταβάλλεται αναδρομικά. Κάθε καταγεγραμμένο διάστημα διατηρεί τις ώρες SLA που ίσχυαν όταν ξεκίνησε, επομένως ένας έλεγχος που θα εκτελεστεί τον επόμενο μήνα θα εξακολουθεί να αναφέρει τον προηγούμενο μήνα βάσει του κανόνα που ίσχυε τότε.

Γιατί δεν γίνεται αυτόματα παντού

Ο προφανής σχεδιασμός θα ήταν ένα κλικ που διορθώνει το πρότυπο και κάθε ενεργό πίνακα. Αυτό όμως είναι λάθος, και το αρχείο καταγραφής αποφάσεων για αυτή τη λειτουργία εξηγεί το γιατί: η αλλαγή ενός SLA σε έναν ενεργό πίνακα αλλάζει εκ των υστέρων τη σήμανση για όσα έχει ήδη καταγράψει το προϊόν. Μια εργασία που βρισκόταν εντός του ορίου των 48 ωρών εμφανίζεται ξαφνικά ως εκπρόθεσμη, μια κλιμάκωση που δεν ενεργοποιήθηκε ποτέ φαίνεται σαν να έπρεπε να είχε ενεργοποιηθεί, και ένας πελάτης στον οποίο είχατε πει ότι το έργο προχωράει βάσει προγράματος βλέπει τώρα μια πληροφορία που έρχεται σε αντίθεση με αυτό.

Γι' αυτόν τον λόγο η διάδοση των αλλαγών γίνεται σταδιακά και απαιτεί ρητή συγκατάθεση (opt-in) ανά έργο, με ξεχωριστή σειρά ελέγχου για το καθένα. Ένας οργανισμός που επιθυμεί οι ενεργοί πίνακές του να συγχρονίζονται αυτόματα με το πρότυπο δεν μπορεί να έχει αυτή τη δυνατότητα ως ρύθμιση, και αυτή η άρνηση είναι σκόπιμη.