Ομάδες υποστήριξης: όταν ο πελάτης είναι στο δωμάτιο
Ο πελάτης σε ένα περιστατικό είναι αντισυμβαλλόμενος, όχι θέση. Αναφέρει το πρόβλημα μέσω email, WhatsApp ή συνδέσμου, το πακέτο περιστατικού περνά από τα στάδια: αναφέρθηκε, έγινε διαλογή, υπό διερεύνηση, διόρθωση σε εξέλιξη, επαλήθευση πελάτη και έκλεισε, και ο ίδιος ο πελάτης επιβεβαιώνει τη διόρθωση μέσω μιας εισόδου χωρίς να χρειάζεται λογαριασμό. Η επαλήθευση πελάτη είναι ένα στάδιο έγκρισης με χρονικό περιθώριο 48 ωρών. Το κλείσιμο είναι μια καταγεγραμμένη απόφαση, όχι μια κατάσταση που πληκτρολόγησε το helpdesk.
Ένα αίτημα φτάνει
Ο τύπος στοιχείου εργασίας «αίτημα» καταγράφει το κανάλι (email, τηλέφωνο, portal ή συνάντηση), ποιος το ζήτησε και έναν σύνδεσμο αναφοράς. Τα εισερχόμενα email, το WhatsApp και το Slack είναι είσοδοι στον χώρο εργασίας, επομένως ένα μήνυμα σε οποιοδήποτε από αυτά μπορεί να μετατραπεί σε αίτημα χωρίς επαναπληκτρολόγηση.
Τα προσαρμοσμένα πεδία επεκτείνουν το αίτημα με ό,τι παρακολουθεί το helpdesk.
- Κανάλι: email, τηλέφωνο, portal, συνάντηση
- Από ποιον ζητήθηκε και σύνδεσμος αναφοράς
- Εισερχόμενα email, WhatsApp και Slack ως είσοδοι
Το πακέτο περιστατικού
Τα στάδια «αναφέρθηκε» και «έγινε διαλογή» έχουν χρονικό παράθυρο 8 ωρών το καθένα. Τα «υπό διερεύνηση» και «διόρθωση σε εξέλιξη» έχουν παράθυρο 24 ωρών. Η «επαλήθευση πελάτη» είναι ένα στάδιο έγκρισης με παράθυρο 48 ωρών: ο πελάτης επιβεβαιώνει ότι το περιστατικό επιλύθηκε ή το στέλνει πίσω στη «διόρθωση σε εξέλιξη» με αίτημα για αλλαγές. Το «έκλεισε» σημαίνει ότι ολοκληρώθηκε.
Αυτό το τελευταίο στάδιο είναι και η ουσία. Ο πελάτης κλείνει το περιστατικό και το κλείσιμο αποθηκεύεται με όνομα και ώρα.
Ουρές, παράθυρα και τι δεν περιλαμβάνεται εδώ
Μια ουρά είναι μια αποθηκευμένη προβολή: η λίστα περιστατικών ομαδοποιημένη ανά υπεύθυνο ή ανά προτεραιότητα, αποθηκευμένη και κοινοποιημένη. Τα αναλυτικά στοιχεία συμφόρησης δείχνουν τον διάμεσο χρόνο που απαιτείται πραγματικά για κάθε στάδιο. Ένας κανόνας γραμμένος ως πρόταση, όπως «όταν ένα περιστατικό μεταβαίνει στο στάδιο έγινε διαλογή με σοβαρότητα blocker, ειδοποίησε το κανάλι εφημερίας», μεταγλωττίζεται, μεταφράζεται αντίστροφα και προσομοιώνεται με βάση τον προηγούμενο μήνα προτού τεθεί σε λειτουργία.
Καμία έρευνα ικανοποίησης πελατών. Καμία διεπαφή βάσης γνώσεων. Κανένα CMDB. Οι ώρες που κόστισε ένα περιστατικό καταγράφονται: ο χρόνος καταχωρίζεται με πληκτρολόγηση στο αντίστοιχο στοιχείο την ημέρα που έγινε η εργασία, και αθροίζεται στην προσωπική εβδομάδα και στο σύνολο του έργου. Το Tasked είναι το αρχείο του περιστατικού, η είσοδος του πελάτη και η ροή εργασίας γύρω από αυτά.
Ερωτήσεις που επανέρχονται συχνά
- Χρειάζεται ο πελάτης λογαριασμό για να επιβεβαιώσει τη διόρθωση;
- Όχι. Επιβεβαιώνουν μέσω μιας εισόδου: έναν κωδικό, έναν σύνδεσμο, έναν αριθμό τηλεφώνου ή μια διεύθυνση email.
- Μπορεί ένα περιστατικό να προέλθει από το WhatsApp ή από email;
- Ναι. Και τα δύο αποτελούν εισόδους στον χώρο εργασίας, και ο τύπος αιτήματος καταγράφει το κανάλι από το οποίο προήλθε.
- Τα παράθυρα εξυπηρέτησης επιβάλλονται αναγκαστικά ή απλώς εμφανίζονται;
- Εμφανίζονται ανά στάδιο, αποστέλλονται υπενθυμίσεις για τα παράθυρα έγκρισης και τα αναλυτικά στοιχεία μετρούν τον διάμεσο χρόνο σε κάθε στάδιο σε σχέση με αυτά. Μια έγκριση που εκκρεμεί για μέρες αποτελεί συγκεκριμένη αιτία στον δείκτη κινδύνου.