Tukitiimit: kun asiakas on samassa huoneessa
Häiriötilanteen asiakas on vastapuoli, ei käyttäjäpaikka. He raportoivat sähköpostitse, WhatsApp-viestillä tai linkin kautta, ja häiriöpaketti käy läpi vaiheet raportoitu, luokiteltu, tutkinnassa, korjaus käynnissä, asiakkaan varmistus ja suljettu. Asiakas itse vahvistaa korjauksen pääsyn kautta ilman tiliä. Asiakkaan varmistus on hyväksyntävaihe, jossa on 48 tunnin aikaraja. Sulkeminen on rekisteriin tallennettu päätös, ei tuen kirjoittama tila.
Pyyntö saapuu
Pyyntö-työkohteen tyyppi tallentaa kanavan (sähköposti, puhelin, portaali tai kokous), pyytäjän ja viitelinkin. Saapuva sähköposti, WhatsApp ja Slack ovat pääsyjä työtilaan, joten minkä tahansa niistä kautta tullut viesti voi muuttua pyynnöksi ilman uudelleenkirjoittamista.
Mukautetut kentät laajentavat pyyntöä kaikella sillä, mitä tuki seuraa.
- Kanava: sähköposti, puhelin, portaali, kokous
- Pyytäjä ja viitelinkki
- Saapuva sähköposti, WhatsApp ja Slack pääsyinä
Häiriöpaketti
Raportoitu- ja luokiteltu-vaiheilla on kummallakin 8 tunnin aikaikkuna. Tutkinnassa- ja korjaus käynnissä -vaiheilla on 24 tuntia. Asiakkaan varmistus on 48 tunnin hyväksyntävaihe: asiakas vahvistaa häiriön olevan ratkaistu tai lähettää sen takaisin korjaus käynnissä -vaiheeseen pyytämällä muutoksia. Suljettu tarkoittaa, että se on valmis.
Tuo viimeinen vaihe on koko homman ydin. Asiakas sulkee häiriön, ja sulkeminen tallennetaan nimen ja kellonajan kanssa.
Jonot, aikaikkunat ja mitä täältä puuttuu
Jono on tallennettu näkymä: häiriöluettelo ryhmiteltynä vastuuhenkilön tai tärkeyden mukaan, tallennettuna ja jaettuna. Pullonkaula-analytiikka näyttää mediaaniajan, jonka kukin vaihe todellisuudessa vie. Lauseena kirjoitettu sääntö, kuten "kun häiriö siirtyy vaiheeseen luokiteltu vakavuudella estävä, ilmoita päivystyskanavalle", käännetään, takaisinkäännetään ja simuloidaan viime kuun tiedoilla ennen sen käyttöönottoa.
Ei asiakastyytyväisyyskyselyitä. Ei tietopankkia. Ei CMDB:tä. Häiriön viemät tunnit ovat rekisterissä: aika kirjataan kohteelle sinä päivänä, jona työ tehtiin, ja se lasketaan yhteen henkilökohtaiseksi viikoksi ja projektin kokonaisajaksi. Tasked on häiriökirjanpito, asiakkaan pääsy ja työnkulku heidän ympärillään.
Usein esiin nousevat kysymykset
- Tarvitseeko asiakas tilin vahvistaakseen korjauksen?
- Ei. He vahvistavat sen pääsyn kautta: koodilla, linkillä, puhelinnumerolla tai sähköpostiosoitteella.
- Voiko häiriö tulla WhatsAppista tai sähköpostista?
- Kyllä. Molemmat ovat pääsyjä työtilaan, ja pyyntötyyppi tallentaa, mitä kanavaa pitkin se saapui.
- Ovatko palveluikkunat sitovia vai näytetäänkö ne vain?
- Ne näytetään vaiheittain, hyväksyntäikkunoista lähetetään muistutuksia, ja analytiikka vertaa vaiheessa vietettyä mediaaniaikaa niihin. Päiviksi odottamaan jätetty hyväksyntä on nimetty syy riskipisteissä.