Support-team: når kunden er i rommet
Kunden på en hendelse er en motpart, ikke en bruker. De rapporterer via e-post, WhatsApp eller en lenke, hendelsespakken kjører rapportert, triert, under undersøkelse, utbedring pågår, kundeverifisering og lukket, og kunden selv bekrefter utbedringen gjennom en inngang uten konto. Kundeverifisering er et godkjenningssteg med et 48-timers vindu. Lukking er en registrert beslutning, ikke en status supportavdelingen har skrevet inn.
En forespørsel kommer inn
Forespørselstypen registrerer kanalen (e-post, telefon, portal eller møte), hvem som spurte, og en referanselenke. Innkommende e-post, WhatsApp og Slack er innganger til arbeidsområdet, slik at en melding på en av disse kan bli til en forespørsel uten at du må skrive den inn på nytt.
Egendefinerte felt utvider forespørselen med det supportavdelingen sporer.
- Kanal: e-post, telefon, portal, møte
- Innmeldt av og en referanselenke
- Innkommende e-post, WhatsApp og Slack som innganger
Hendelsespakken
Rapportert og triert har et vindu på 8 timer hver. Under undersøkelse og utbedring pågår har 24 timer. Kundeverifisering er et godkjenningssteg på 48 timer: kunden bekrefter at hendelsen er løst, eller sender den tilbake til utbedring pågår med forespørsel om endringer. Lukket betyr ferdig.
Det siste steget er selve poenget. Kunden lukker hendelsen, og lukkingen lagres med navn og tidspunkt.
Køer, vinduer og hva som ikke er her
En kø er en lagret visning: hendelseslisten gruppert etter ansvarlig eller prioritet, lagret og delt. Flaskehalsanalyser viser mediantiden hvert steg faktisk tar. En regel skrevet som en setning, for eksempel «når en hendelse går til triert med alvorlighetsgrad blokkerende, varsle vaktkanalen», blir kompilert, oversatt tilbake og simulert over forrige måned før den settes i drift.
Ingen kundetilfredshetsundersøkelse. Ingen kunnskapsbase. Ingen CMDB. Timene en hendelse koster, blir registrert: tid føres som manuelle registreringer på elementet den dagen arbeidet ble utført, og summeres til en personlig uke og et totalt prosjektresultat. Tasked is hendelsesregisteret, kundens inngang og arbeidsflyten rundt dem.
Spørsmål som ofte dukker opp
- Trenger kunden en konto for å bekrefte utbedringen?
- Nei. De bekrefter gjennom en inngang: en kode, en lenke, et telefonnummer eller en e-postadresse.
- Kan en hendelse komme inn fra WhatsApp eller e-post?
- Ja. Begge er innganger til arbeidsområdet, og forespørselstypen registrerer hvilken kanal den kom inn på.
- Blir servicevinduer håndhevet, eller blir de bare vist?
- De vises per steg, det sendes ut påminnelser for godkjenningsvinduer, og analyser måler mediantid i steget mot dem. En godkjenning som blir liggende og vente i flere dager, blir oppgitt som en spesifikk årsak på risikoscoren.