Supportteam: när kunden är i rummet
Kunden i en incident är en motpart, inte en plats. De rapporterar via e-post, WhatsApp eller en länk, incidentpaketet går igenom rapporterad, triagerad, utreds, åtgärd pågår, kundverifiering och stängd, och kunden själv bekräftar åtgärden via en ingång utan konto. Kundverifiering är ett godkännandesteg med ett tidsfönster på 48 timmar. Stängning är ett registrerat beslut, inte en status som supporten har skrivit in.
En förfrågan kommer in
Arbetsobjektstypen för förfrågningar registrerar kanalen (e-post, telefon, portal eller möte), vem som frågade och en referenslänk. Inkommande e-post, WhatsApp och Slack är ingångar till arbetsytan, så ett meddelande i någon av dem kan bli en förfrågan utan att behöva skrivas om.
Anpassade fält utökar förfrågan med vad än supporten spårar.
- Kanal: e-post, telefon, portal, möte
- Efterfrågad av och en referenslänk
- Inkommande e-post, WhatsApp och Slack som ingångar
Incidentpaketet
Rapporterad och triagerad har ett tidsfönster på 8 timmar var. Utreds och åtgärd pågår har 24 timmar. Kundverifiering är ett godkännandesteg på 48 timmar: kunden bekräftar att incidenten är löst, eller skickar tillbaka den till åtgärd pågår med begärda ändringar. Stängd är klar.
Det sista steget är själva poängen. Kunden stänger incidenten, och stängningen sparas med namn och tidpunkt.
Köer, tidsfönster och vad som inte finns här
En kö är en sparad vy: incidentlistan grupperad efter ansvarig eller prioritet, sparad och delad. Flaskhalsanalys visar mediantiden som varje steg faktiskt tar. En regel skriven som en mening, till exempel "när en incident övergår till triagerad med allvarlighetsgrad blockerare, avisera beredskapskanalen", kompileras, översätts tillbaka och simuleras över den senaste månaden innan den går live.
Ingen kundnöjdhetsundersökning. Ingen kunskapsdatabas. Ingen CMDB. Timmarna som en incident kostar registreras: tid loggas som inskrivna poster mot objektet den dag arbetet utfördes, och summeras till en personlig vecka och en projekttotal. Tasked är incidentregistret, kundens ingång och arbetsflödet runt dem.
Vanliga frågor
- Behöver kunden ett konto för att bekräfta åtgärden?
- Nej. De bekräftar via en ingång: en kod, en länk, ett telefonnummer eller en e-postadress.
- Kan en incident komma in från WhatsApp eller e-post?
- Ja. Båda är ingångar till arbetsytan, och typen av förfrågan registrerar vilken kanal den kom in på.
- Tvingas servicefönster igenom eller visas de bara?
- De visas per steg, påminnelser skickas ut för godkännandefönster, och analyser mäter mediantiden i steget mot dem. Ett godkännande som lämnas väntande i flera dagar är en angiven orsak i riskbedömningen.