Zespoły wsparcia: gdy klient jest w pokoju
Klient zgłaszający incydent jest drugą stroną, a nie miejscem. Zgłoszenia dokonuje przez e-mail, WhatsApp lub link, a pakiet incydentu przechodzi przez etapy: zgłoszono, triaż, w trakcie badania, naprawa w toku, weryfikacja przez klienta i zamknięto. Sam klient potwierdza naprawę przez wejście bez posiadania konta. Weryfikacja przez klienta to etap akceptacji z 48-godzinnym oknem. Zamknięcie to formalna decyzja w rejestrze, a nie status wpisany przez dział wsparcia.
Wpływa zgłoszenie
Typ elementu roboczego „zgłoszenie” rejestruje kanał (e-mail, telefon, portal lub spotkanie), osobę zgłaszającą oraz link referencyjny. Przychodzące wiadomości e-mail, WhatsApp i Slack stanowią wejścia do obszaru roboczego, dzięki czemu wiadomość z dowolnego z tych kanałów może stać się zgłoszeniem bez konieczności ponownego przepisywania.
Pola niestandardowe pozwalają rozszerzyć zgłoszenie o dowolne informacje, które śledzi dział wsparcia.
- Kanał: e-mail, telefon, portal, spotkanie
- Osoba zgłaszająca i link referencyjny
- Przychodzące wiadomości e-mail, WhatsApp i Slack jako wejścia
Pakiet incydentu
Etapy „zgłoszono” i „triaż” mają po 8-godzinne okno. „W trakcie badania” i „naprawa w toku” trwają po 24 godziny. „Weryfikacja przez klienta” to etap akceptacji z czasem 48 godzin: klient potwierdza, że incydent został rozwiązany, lub odsyła go z powrotem do etapu „naprawa w toku” z prośbą o poprawki. „Zamknięto” oznacza zakończenie prac.
W tym ostatnim etapie tkwi całe sedno. Klient zamyka incydent, a zamknięcie jest zapisywane z podaniem imienia i nazwiska oraz czasu.
Kolejki, okna i to, czego tu nie ma
Kolejka to zapisany widok: lista incydentów pogrupowana według wykonawcy lub priorytetu, zapisana i udostępniona. Analiza wąskich gardeł pokazuje medianę czasu, jaki rzeczywiście zajmuje każdy etap. Reguła zapisana w formie zdania, np. „gdy incydent wejdzie w etap triażu z krytycznym poziomem ważności, powiadom kanał dyżurny”, jest kompilowana, tłumaczona zwrotnie i symulowana na podstawie danych z zeszłego miesiąca przed jej wdrożeniem.
Brak ankiet satysfakcji klientów. Brak bazy wiedzy. Brak CMDB. Godziny poświęcone na incydent są rejestrowane: czas jest wpisywany bezpośrednio przy elemencie w dniu wykonania pracy i sumuje się do tygodniowego czasu pracy danej osoby oraz łącznego czasu projektu. Tasked to rejestr incydentów, wejście dla klienta i workflow wokół nich.
Najczęściej zadawane pytania
- Czy klient potrzebuje konta, aby potwierdzić naprawę?
- Nie. Potwierdza ją przez wejście: kod, link, numer telefonu lub adres e-mail.
- Czy incydent może wpłynąć przez WhatsApp lub e-mail?
- Tak. Oba te kanały stanowią wejścia do obszaru roboczego, a typ zgłoszenia rejestruje, z którego kanału ono wpłynęło.
- Czy okna serwisowe są egzekwowane, czy tylko wyświetlane?
- Są wyświetlane dla każdego etapu, wysyłane są przypomnienia o oknach akceptacji, a analizy mierzą na ich podstawie medianę czasu na danym etapie. Akceptacja oczekująca przez wiele dni jest wskazywana jako konkretny powód w ocenie ryzyka.