Týmy podpory: když je klient v místnosti
Klient u incidentu je protistranou, nikoli místem. Hlásí incidenty přes e-mail, WhatsApp nebo odkaz, balíček incidentu prochází fázemi nahlášeno, roztříděno, vyšetřuje se, oprava probíhá, ověření klientem a uzavřeno, a samotný klient potvrzuje opravu přes vstup bez účtu. Ověření klientem je schvalovací fáze s 48hodinovým oknem. Uzavření je zaznamenané rozhodnutí, nikoli stav, který zadala podpora.
Přichází požadavek
Typ pracovní položky požadavku zaznamenává kanál (e-mail, telefon, portál nebo schůzka), kdo o něj požádal, a referenční odkaz. Příchozí e-mail, WhatsApp a Slack jsou vstupy do pracovního prostoru, takže se zpráva z kteréhokoli z nich může stát požadavkem bez nutnosti opětovného přepisování.
Vlastní pole rozšiřují požadavek o cokoli, co podpora sleduje.
- Kanál: e-mail, telefon, portál, schůzka
- Kdo požádal a referenční odkaz
- Příchozí e-mail, WhatsApp a Slack jako vstupy
Balíček incidentu
Fáze nahlášeno a roztříděno mají každá 8hodinové okno. Vyšetřuje se a oprava probíhá mají 24 hodin. Ověření klientem je schvalovací fáze s 48 hodinami: klient potvrdí, že incident je vyřešen, nebo jej pošle zpět do fáze oprava probíhá s požadavkem na změny. Uzavřeno znamená hotovo.
O tuto poslední fázi právě jde. Klient incident uzavře a toto uzavření se uloží se jménem a časem.
Fronty, okna a co zde chybí
Fronta je uložené zobrazení: seznam incidentů seskupený podle řešitele nebo priority, uložený a sdílený. Analýza úzkých hrdel ukazuje medián času, který každá fáze skutečně zabere. Pravidlo napsané jako věta, například „když incident vstoupí do fáze roztříděno se závažností blocker, upozornit pohotovostní kanál“, se před spuštěním zkompiluje, přeloží zpět a nasimuluje na datech za minulý měsíc.
Žádný průzkum spokojenosti klientů. Žádné rozhraní znalostní báze. Žádné CMDB. Hodiny, které incident stál, jsou zaznamenány: čas se zapisuje jako ručně zadané záznamy k položce v den, kdy byla práce provedena, a sčítá se do osobního týdne a celkového času na projektu. Tasked je záznamem o incidentu, vstupem pro klienta a workflow kolem nich.
Často kladené otázky
- Potřebuje klient k potvrzení opravy účet?
- Ne. Potvrzují ji přes vstup: kód, odkaz, telefonní číslo nebo e-mailovou adresu.
- Může incident přijít z WhatsAppu nebo e-mailu?
- Ano. Obojí jsou vstupy do pracovního prostoru a typ požadavku zaznamenává, jakým kanálem dorazil.
- Jsou servisní okna vynucována, nebo se pouze zobrazují?
- Zobrazují se u každé fáze, pro schvalovací okna se odesílají připomínky a analytika podle nich měří medián času ve fázi. Schválení, které zůstane dny bez odezvy, je konkrétním důvodem v hodnocení rizik.