Équipes de support : quand le client est dans la pièce
Le client concerné par un incident est une contrepartie, pas une place. Il le signale par e-mail, WhatsApp ou via un lien, le pack d'incident passe par les étapes signalé, trié, investigation, correction en cours, vérification client et fermé, et le client lui-même confirme la correction via un accès sans compte. La vérification client est une étape de validation avec une fenêtre de 48 heures. La clôture est une décision enregistrée, pas un statut saisi par le support.
Une demande arrive
Le type d'élément de travail « demande » enregistre le canal (e-mail, téléphone, portail ou réunion), l'auteur de la demande et un lien de référence. Les e-mails entrants, WhatsApp et Slack sont des accès à l'espace de travail, de sorte qu'un message sur l'un d'eux peut devenir une demande sans avoir à le ressaisir.
Des champs personnalisés enrichissent la demande avec toutes les informations suivies par le support.
- Canal : e-mail, téléphone, portail, réunion
- Demandeur et lien de référence
- E-mails entrants, WhatsApp et Slack comme accès
Le pack d'incident
Les étapes signalé et trié disposent chacune d'une fenêtre de 8 heures. Investigation et correction en cours disposent de 24 heures. La vérification client est une étape de validation de 48 heures : le client confirme que l'incident est résolu, ou le renvoie en correction en cours avec des demandes de modifications. Fermé signifie que c'est terminé.
C'est là tout l'intérêt de cette dernière étape. Le client ferme l'incident, et la clôture est enregistrée avec un nom et une heure.
Files d'attente, fenêtres et ce qui n'est pas inclus
Une file d'attente est une vue enregistrée : la liste des incidents groupés par responsable ou par priorité, sauvegardée et partagée. Les analyses de goulot d'étranglement indiquent le temps médian que prend réellement chaque étape. Une règle rédigée sous forme de phrase, comme « lorsqu'un incident passe à l'étape trié avec une gravité bloquante, notifier le canal d'astreinte », est compilée, retraduite et simulée sur le mois précédent avant d'être mise en ligne.
Pas d'enquête de satisfaction client. Pas d'interface de base de connaissances. Pas de CMDB. Les heures consacrées à un incident sont enregistrées : le temps est saisi manuellement sur l'élément le jour où le travail a été effectué, et s'ajoute au total de la semaine individuelle et du projet. Tasked est le registre des incidents, l'accès du client et le workflow qui les entoure.
Questions fréquentes
- Le client a-t-il besoin d'un compte pour confirmer la correction ?
- Non. Il confirme via un accès : un code, un lien, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.
- Un incident peut-il provenir de WhatsApp ou d'un e-mail ?
- Oui. Les deux sont des accès à l'espace de travail, et le type de demande enregistre le canal par lequel elle est arrivée.
- Les fenêtres de service sont-elles appliquées ou seulement affichées ?
- Elles sont affichées par étape, des rappels sont envoyés pour les fenêtres de validation, et les analyses mesurent le temps médian passé à chaque étape par rapport à celles-ci. Une validation laissée en attente pendant plusieurs jours constitue un motif explicite dans le score de risque.