Supportteams: når kunden er i rummet
Kunden på en incident er en modpart, ikke en plads. De rapporterer via e-mail, WhatsApp eller et link, incident-pakken kører rapporteret, triageret, undersøges, udbedring i gang, kundeverificering og lukket, og kunden bekræfter selv udbedringen via en indgang uden en konto. Kundeverificering er en godkendelsesfase med et 48-timers vindue. Lukning er en registreret beslutning, ikke en status, som servicedesken har indtastet.
En anmodning modtages
Arbejdselementtypen for anmodninger registrerer kanalen (e-mail, telefon, portal eller møde), hvem der spurgte, og et referencelink. Indgående e-mail, WhatsApp og Slack er indgange til workspacet, så en besked på en af dem kan blive til en anmodning uden at skulle indtastes igen.
Brugerdefinerede felter udvider anmodningen med alt det, som servicedesken sporer.
- Kanal: e-mail, telefon, portal, møde
- Anmodet af og et referencelink
- Indgående e-mail, WhatsApp og Slack som indgange
Incident-pakken
Rapporteret og triageret har hver et vindue på 8 timer. Undersøges og udbedring i gang har 24 timer. Kundeverificering er en godkendelsesfase på 48 timer: kunden bekræfter, at incidenten er løst, eller sender den tilbage til udbedring i gang med anmodning om ændringer. Lukket er udført.
Den sidste fase er hele pointen. Kunden lukker incidenten, og lukningen gemmes med navn og tidspunkt.
Køer, vinduer og hvad der ikke er her
En kø er en gemt visning: incident-listen grupperet efter ansvarlig eller prioritet, gemt og delt. Flaskehalsanalyser viser mediantiden, som hver fase reelt tager. En regel skrevet som en sætning, f.eks. 'når en incident overgår til triageret med sværhedsgrad blocker, underret on-call-kanalen', kompileres, oversættes tilbage og simuleres over den seneste måned, før den går live.
Ingen kundetilfredshedsundersøgelse. Ingen vidensbase. Ingen CMDB. De timer, en incident har kostet, registreres: tid logges som indtastede poster på elementet den dag, arbejdet blev udført, og lægges sammen til en personlig uge og en projekttotal. Tasked is incident-registreringen, kundens indgang og workflowet omkring dem.
Spørgsmål, der ofte dukker op
- Skal kunden have en konto for at bekræfte udbedringen?
- Nej. De bekræfter via en indgang: en kode, et link, et telefonnummer eller en e-mailadresse.
- Kan en incident komme ind fra WhatsApp eller e-mail?
- Ja. Begge er indgange til workspacet, og anmodningstypen registrerer, hvilken kanal den ankom på.
- Bliver servicevinduer håndhævet, eller vises de kun?
- De vises pr. fase, der sendes påmindelser ud for godkendelsesvinduer, og analyser måler mediantiden i fasen i forhold til dem. En godkendelse, der lades ventende i dagevis, er en angivet årsag på risikoscoren.