Team di supporto: quando il cliente è nella stanza
Il cliente per un incidente è una controparte, non un posto. Segnala tramite email, WhatsApp o un link; il pacchetto incidente passa per segnalato, valutato, in analisi, risoluzione in corso, verifica cliente e chiuso, e il cliente stesso conferma la risoluzione tramite un accesso senza account. La verifica cliente è una fase di approvazione con una finestra di 48 ore. La chiusura è una decisione registrata, non uno stato digitato dal desk.
Arriva una richiesta
Il tipo di elemento di lavoro della richiesta registra il canale (email, telefono, portale o riunione), chi ha effettuato la richiesta e un link di riferimento. Le email in entrata, WhatsApp e Slack sono accessi al workspace, quindi un messaggio su uno qualsiasi di essi può diventare una richiesta senza dover essere digitato di nuovo.
I campi personalizzati estendono la richiesta con tutto ciò che il desk traccia.
- Canale: email, telefono, portale, riunione
- Richiesto da e un link di riferimento
- Email in entrata, WhatsApp e Slack come accessi
Il pacchetto incidente
Le fasi 'Segnalato' e 'Valutato' prevedono una finestra di 8 ore ciascuna. 'In analisi' e 'Risoluzione in corso' prevedono 24 ore. 'Verifica cliente' è una fase di approvazione di 48 ore: il cliente conferma che l'incidente è stato risolto o lo rimanda a 'Risoluzione in corso' con modifiche richieste. 'Chiuso' significa completato.
Quest'ultima fase è il punto cruciale. Il cliente chiude l'incidente e la chiusura viene registrata con un nome e un orario.
Code, finestre e cosa non c'è qui
Una coda è una vista salvata: l'elenco degli incidenti raggruppato per assegnatario o per priorità, salvato e condiviso. L'analisi dei colli di bottiglia mostra il tempo mediano effettivamente impiegato da ciascuna fase. Una regola scritta come una frase, ad esempio 'quando un incidente entra in valutato con gravità bloccante, notifica il canale di reperibilità', viene compilata, ritradotta e simulata sul mese precedente prima di andare online.
Nessun sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Nessuna interfaccia di knowledge base. Nessun CMDB. Le ore costate per un incidente sono registrate: il tempo viene registrato come voci digitate rispetto all'elemento nel giorno in cui il lavoro è stato svolto, e si somma a una settimana personale e al totale del progetto. Tasked è il registro dell'incidente, l'accesso del cliente e il workflow che li circonda.
Domande frequenti
- Il cliente ha bisogno di un account per confermare la risoluzione?
- No. Conferma tramite un accesso: un codice, un link, un numero di telefono o un indirizzo email.
- Un incidente può arrivare da WhatsApp o via email?
- Sì. Entrambi sono accessi al workspace e il tipo di richiesta registra il canale su cui è arrivata.
- Le finestre di servizio sono vincolanti o vengono solo visualizzate?
- Vengono visualizzate per fase, vengono inviati promemoria per le finestre di approvazione e le analisi misurano il tempo mediano nella fase rispetto a esse. Un'approvazione lasciata in attesa per giorni è un motivo specifico nel punteggio di rischio.