Equipos de soporte: cuando el cliente está en la sala
El cliente en una incidencia es una contraparte, no un puesto. Informa por correo electrónico, WhatsApp o un enlace; el paquete de incidencias pasa por reportado, triado, investigando, corrección en curso, verificación de cliente y cerrado, y el propio cliente confirma la solución a través de un acceso sin cuenta. La verificación de cliente es una fase de aprobación con un plazo de 48 horas. El cierre es una decisión registrada, no un estado que el equipo de soporte haya escrito.
Llega una solicitud
El tipo de elemento de trabajo de solicitud registra el canal (correo electrónico, teléfono, portal o reunión), quién lo ha solicitado y un enlace de referencia. El correo electrónico entrante, WhatsApp y Slack son accesos al espacio de trabajo, por lo que un mensaje en cualquiera de ellos puede convertirse en una solicitud sin tener que volver a escribirlo.
Los campos personalizados amplían la solicitud con cualquier dato que el equipo de soporte registre.
- Canal: correo electrónico, teléfono, portal, reunión
- Solicitado por y un enlace de referencia
- Correo electrónico entrante, WhatsApp y Slack como accesos
El paquete de incidencias
Reportado y triado tienen un plazo de 8 horas cada uno. Investigando y corrección en curso tienen 24 horas. Verificación de cliente es una fase de aprobación de 48 horas: el cliente confirma que la incidencia se ha resuelto o la devuelve a corrección en curso con cambios solicitados. Cerrado es completado.
Esa última fase es la clave. El cliente cierra la incidencia y el cierre se guarda con un nombre y una hora.
Colas, plazos y lo que no está aquí
Una cola es una vista guardada: la lista de incidencias agrupada por responsable o por prioridad, guardada y compartida. Las analíticas de cuellos de botella muestran la mediana de tiempo que tarda realmente cada fase. Una regla escrita como una frase, como «cuando una incidencia entra en triado con gravedad de bloqueo, notificar al canal de guardia», se compila, se vuelve a traducir y se simula con los datos del mes pasado antes de activarse.
Sin encuestas de satisfacción del cliente. Sin base de conocimientos. Sin CMDB. Las horas que cuesta una incidencia quedan registradas: el tiempo se registra como entradas escritas en el elemento el día en que se realizó el trabajo, y se suma a una semana personal y al total del proyecto. Tasked es el registro de incidencias, el acceso del cliente y el flujo de trabajo que los rodea.
Preguntas frecuentes
- ¿Necesita el cliente una cuenta para confirmar la solución?
- No. Confirma a través de un acceso: un código, un enlace, un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.
- ¿Puede llegar una incidencia desde WhatsApp o por correo electrónico?
- Sí. Ambos son accesos al espacio de trabajo, y el tipo de solicitud registra por qué canal llegó.
- ¿Se aplican los plazos de servicio o solo se muestran?
- Se muestran por fase, se envían recordatorios para los plazos de aprobación y las analíticas medicen la mediana de tiempo en cada fase en comparación con ellos. Una aprobación que se deja esperando durante días es un motivo específico en la puntuación de riesgo.