Equipas de suporte: quando o cliente está na sala
O cliente num incidente é uma contraparte, não um lugar. Reporta por e-mail, WhatsApp ou através de um link, o pacote de incidentes passa por reportado, triado, em investigação, correção em curso, verificação do cliente e fechado, e o próprio cliente confirma a correção através de uma porta sem conta. A verificação do cliente é uma etapa de aprovação com uma janela de 48 horas. O fecho é uma decisão registada, não um estado digitado pelo suporte.
Chega um pedido
O tipo de item de trabalho de pedido regista o canal (e-mail, telefone, portal ou reunião), quem solicitou e um link de referência. O e-mail recebido, o WhatsApp e o Slack são portas para o espaço de trabalho, pelo que uma mensagem em qualquer um deles se pode tornar num pedido sem ter de a voltar a digitar.
Os campos personalizados expandem o pedido com tudo o que o suporte monitoriza.
- Canal: e-mail, telefone, portal, reunião
- Solicitado por e um link de referência
- E-mail recebido, WhatsApp e Slack como portas de entrada
O pacote de incidentes
As etapas reportado e triado têm uma janela de 8 horas cada. Em investigação e correção em curso têm 24 horas. A verificação do cliente é uma etapa de aprovação de 48 horas: o cliente confirma que o incidente está resolvido ou envia-o de volta para correção em curso com alterações solicitadas. Fechado significa concluído.
Essa última etapa é o ponto fulcral. O cliente fecha o incidente e o fecho é registado com um nome e uma hora.
Filas, janelas e o que não está aqui
Uma fila é uma vista guardada: a lista de incidentes agrupada por responsável ou por prioridade, guardada e partilhada. A análise de estrangulamentos mostra o tempo mediano que cada etapa realmente demora. Uma regra escrita como uma frase, tal como "quando um incidente entra em triado com gravidade de bloqueador, notificar o canal de prevenção", é compilada, traduzida de volta e simulada com base no mês passado antes de entrar em vigor.
Sem inquéritos de satisfação do cliente. Sem base de conhecimento. Sem CMDB. As horas que um incidente custou ficam registadas: o tempo é registado como entradas digitadas no item no dia em que o trabalho foi realizado, somando-se a uma semana pessoal e ao total do projeto. Tasked é o registo do incidente, a porta do cliente e o fluxo de trabalho em seu redor.
Perguntas frequentes
- O cliente precisa de uma conta para confirmar a correção?
- Não. Confirma através de uma porta: um código, um link, um número de telefone ou um endereço de e-mail.
- Um incidente pode ser recebido a partir do WhatsApp ou de e-mail?
- Sim. Ambos são portas para o espaço de trabalho e o tipo de pedido regista o canal através do qual chegou.
- As janelas de serviço são aplicadas ou apenas apresentadas?
- São apresentadas por etapa, são enviados lembretes para as janelas de aprovação e a análise mede o tempo mediano na etapa em relação a estas. Uma aprovação deixada em espera durante dias é um motivo identificado na pontuação de risco.