Godkännandets SLA, och vad som händer när tiden överskrids

Två klockor, och vilken som vinner

De flesta godkännanden får aldrig något datum inskrivet. En producent skickar en klippning och ingen anger en deadline, så det som går fel är inte ett missat datum; det är ett godkännande som har varit öppet i fyra dagar utan att någon märkt det. Det är därför godkännandets SLA mäts från det ögonblick då godkännandet öppnades, mot ett mål. Standardmålet är 72 timmar och det förvalda varningsfönstret är 12 timmar innan.

När någon faktiskt har skrivit in en deadline är det det datumet som gäller. Ett godkännande överskrids när målet har löpt ut eller deadlinen har passerats, beroende på vilket som inträffar först, och är i farozonen när något av dem är inom varningsfönstret. Ett separat påminnelsejobb körs var femte minut och påminner om godkännanden vars deadline har nåtts eller är inom de närmaste 60 minuterna, så en inskriven deadline respekteras på timmen när.

Steg har sin egen klocka. Ett steg kan ha ett SLA i timmar; när en uppgift går in i det startar klockan, statusen är ok tills 80 procent av fönstret har passerat, i farozonen därifrån till deadlinen, och överskriden därefter. Statusen beräknas utifrån tidsstämplarna varje gång den läses, så det finns ingen räknare som kan hamna på efterkälken.

Vad kontrollen gör var 15:e minut

Ett schemalagt jobb undersöker de väntande godkännandena för varje organisation, de äldsta först, upp till 500 per organisation och körning, och klassificerar var och en som ok, i farozonen eller överskriden. För varje överskridande där påminnelsens vänteperiod har passerat skickar det samma puff som en producent skulle ha skickat manuellt, och det namnger de godkännanden som väntat längst i sin egen rapport så att en operatör kan se vilka det gäller.

Puffen är begränsad till 50 godkännanden per organisation och körning. En studio som kommer tillbaka efter två veckors stängning ska inte få hela sin eftersläpning påmind på en gång; nästa körning tar hand om resten.

Jobbet hittar inte på något eskaleringsstatus och skickar inte e-post till ägaren. Det som görs är verkligt och registreras: en påminnelsestämpel på godkännandet, en rad i granskningsloggen som visar att påminnelsen skickades av systemet, och ett meddelande till den person som kan agera.

Vem som påminns

En påminnelse är bara värd att skicka till den som godkännandet väntar på. För ett kundvänt godkännande är det kunden, och kunden har inget konto, ingen plats och ingen klockikon i appen; vad de har är en ingång till portalen. Så jobbet letar efter aktiva ingångar som kan avgöra detta godkännande: ingångar med godkännandebehörighet, som inte har återkallats, inte har löpt ut, är begränsade till detta projekt eller till hela kunden, och som har en e-postadress eller ett telefonnummer.

Varje sådan ingång får påminnelsen i de kanaler den har: ett e-postmeddelande som namnger godkännandet, anger hur många dagar det har väntat och länkar till portalens huvudingång, samt ett SMS med studions namn och portallänken. Inga inloggningsuppgifter skickas på nytt; kunden går in igen på samma sätt som de kom in. E-postmeddelandet skickas en gång per ingång och dag, och själva godkännandet påminns som mest en gång var 12:e timme.

När det inte finns någon nåbar kundingång - ett internt godkännande, eller en kund vars enda ingång är en personligt levererad kod utan e-post och telefon - faller påminnelsen tillbaka på uppgiftens ansvariga via notisklockan i appen, vilket är studions egen lista. Det är det enda fallet där studion själv måste puffa kunden, och notisklockan anger detta.

Den manuella puffen, och spåret den lämnar

En producent kan påminna om ett godkännande manuellt från själva godkännandet. Det är samma väg som jobbet tar: påminnelsestämpeln skrivs, en rad i granskningsloggen registrerar vem som tryckte på knappen, och meddelandet går till samma ingångar. Skillnaden i loggen är aktören: en person för den manuella puffen, systemet för den schemalagda.

Vänteperioden på 12 timmar gäller för båda. En andra manuell påminnelse inom tidsfönstret nekas med ett meddelande om att godkännandet redan har påmints nyligen, snarare än att skicka en dubblett till kunden. En påminnelse om ett godkännande som inte längre är väntande nekas också.

Stämpeln skrivs innan meddelandet skickas, så ett avbrott hos e-postleverantören återställer aldrig en påminnelse; loggen visar att en påminnelse försökte skickas, och nästa körning kan försöka igen efter att vänteperioden har passerat.

Att läsa av SLA i analyserna

SLA-klockan matar den analys som en studio läser om sig själv. Flaskhalsvyn rapporterar mediantiden en uppgift tillbringar i varje steg, vilket är där ett långsamt kundgranskningssteg visas som en siffra snarare än en känsla. Den veckovisa ägarrapporten visar samma bild, och riskpoängen för ett projekt listar dess orsaker, så att ett projekt som väntar på en kund tre dagar efter målet förklarar sig självt.

Antalet som väntar på en kund tas från godkännanden som faktiskt har lagts framför en kund med en beslutslänk, så ett internt godkännande blåser aldrig upp siffran för väntande kunder.

Att sätta målet

Målet på 72 timmar och varningen på 12 timmar är de standardvärden som kontrollen körs med. Steg-SLA ställs in per steg i arbetsflödet, i timmar, och ett arbetsflöde som föreslås av AI-introduktionen innehåller en SLA-tabell per steg som tillämpas först efter att studion har granskat och godkänt den; ett steg som inte nämns i tabellen har ingen klocka, eftersom en klocka som ingen har valt är sämre än ingen klocka alls.

En inskriven deadline på ett enskilt godkännande är den mest specifika instruktionen och trumfar allt annat. När en kund har lovat ett svar till torsdag, skriv in torsdag.

• Standard: 72 timmar från öppnandet, varning 12 timmar innan.
• Kontrolleras var 15:e minut; deadlines påminns var 5:e minut med 60 minuters marginal.
• En påminnelse per godkännande var 12:e timme; ett e-postmeddelande per ingång och dag.