Godkjennings-SLA-en, og hva som skjer når den utløper

To klokker, og hvilken som vinner

De fleste godkjenninger får aldri en spesifisert dato. En produsent sender et klipp og ingen skriver en frist, så det som går galt er ikke en overskredet dato, men en godkjenning som har vært åpen i fire dager uten at noen har lagt merke til det. Derfor måles godkjennings-SLA-en fra det øyeblikket godkjenningen ble åpnet, mot et mål. Standardmålet er 72 timer, og det standard advarselsvinduet er 12 timer før dette.

Når noen faktisk har lagt inn en frist, er det denne datoen som gjelder. En godkjenning er brutt når målet har utløpt eller fristen har passert, avhengig av hva som inntreffer først, og er i faresonen når en av dem er innenfor advarselsvinduet. En egen påminnelsesjobb kjører hvert femte minutt og sender påminnelser for godkjenninger der fristen har inntruffet eller er innen de neste 60 minuttene, slik at en angitt frist overholdes på timen.

Steg har sin egen klokke. Et steg kan ha en SLA i timer; en oppgave som går inn i det starter klokken, statusen er OK til 80 prosent av vinduet har passert, i faresonen derfra til fristen, og brutt etterpå. Statusen beregnes ut fra tidsstemplene hver gang den leses, så det er ingen teller som kan henge etter.

Hva sjekken gjør hvert 15. minutt

En planlagt jobb undersøker de ventende godkjenningene til hver organisasjon, de eldste først, opptil 500 per organisasjon per kjøring, og klassifiserer hver enkelt som OK, i faresonen eller brutt. For hvert brudd der påminnelsens ventetid har passert, sender den det samme dyttet som en produsent ville sendt manuelt, og den navngir godkjenningene som har ventet lengst i sin egen rapport, slik at en operatør kan se hvilke det gjelder.

Dyttet er begrenset til 50 godkjenninger per organisasjon per kjøring. Et studio som kommer tilbake etter to ukers stenging, skal ikke få påminnelser for hele etterslepet sitt på én gang; neste kjøring tar resten.

Jobben finner ikke på en eskaleringsstatus og sender ikke e-post til eieren. Det den gjør er reelt og registrert: et påminnelsesstempel på godkjenningen, en revisjonslinje som sier at påminnelsen ble sendt av systemet, og en melding til personen som kan handle.

Hvem som får påminnelse

En påminnelse er bare verdt å sende til den som godkjenningen venter på. For en kunderettet godkjenning er det kunden, og kunden har ingen konto, ingen bruker og ingen bjelle i appen; det de har er en portalinngang. Jobben ser derfor etter aktive innganger som kan avgjøre denne godkjenningen: innganger med godkjenningsrettighet, som ikke er tilbakekalt, ikke har utløpt, er begrenset til dette prosjektet eller til hele kunden, og som inneholder en e-postadresse eller et telefonnummer.

Hver slik inngang får påminnelsen i kanalene de har: en e-post som navngir godkjenningen, sier hvor mange dager den har ventet og lenker til portalens hovedinngang, og en SMS med studioets navn og portallenken. Ingen påloggingsinformasjon sendes på nytt; kunden går inn igjen på samme måte som de kom inn. E-posten sendes én gang per inngang per dag, og selve godkjenningen påminnes maksimalt én gang hver 12. time.

Når det ikke finnes noen tilgjengelig kundeinngang – for eksempel ved en intern godkjenning, eller en kunde hvis eneste inngang er en personlig overlevert kode uten e-post og telefon – faller påminnelsen tilbake på oppgavens ansvarlige via bjellen i appen, som er studioets egen liste. Dette er det eneste tilfellet der studioet må dytte kunden selv, og bjellen gir beskjed om dette.

Det manuelle dyttet, og sporet det etterlater

En produsent kan sende en påminnelse om en godkjenning manuelt fra selve godkjenningen. Det er samme vei som jobben tar: påminnelsesstempelet skrives, en revisjonslinje registrerer hvem som trykket på den, og meldingen går til de samme inngangene. Forskjellen i loggen er aktøren: en person for det manuelle dyttet, systemet for det planlagte.

Ventetiden på 12 timer gjelder for begge. En ny manuell påminnelse innenfor dette vinduet avvises med en melding om at godkjenningen allerede ble påminnet nylig, i stedet for å sende kunden en duplikat. En påminnelse om en godkjenning som ikke lenger venter, avvises også.

Stempelet skrives før meldingen sendes, så et avbrudd hos e-postleverandøren ruller aldri en påminnelse tilbake; loggen viser at en påminnelse ble forsøkt, og neste kjøring kan prøve igjen etter ventetiden.

Lese SLA-en i analyse

SLA-klokken mater analysene som et studio leser om seg selv. Flaskehalsvisningen rapporterer mediantiden en oppgave tilbringer i hvert steg, og det er her et tregt kundegjennomgangssteg vises som et tall i stedet for en følelse. Den ukentlige eierrapporten viser det samme bildet, og risikoscoren for et prosjekt viser årsakene, slik at et prosjekt som har ventet på en kunde i tre dager over målet, forklarer seg selv.

Antallet som venter på en kunde hentes fra godkjenninger som faktisk ble lagt frem for en kunde med en beslutningslenke, slik at en intern godkjenning aldri blåser opp tallet for ventende kunder.

Sette målet

Målet på 72 timer og advarselen på 12 timer er standardinnstillingene sjekken kjører med. Steg-SLA-er settes per steg i arbeidsflyten, i timer, og en arbeidsflyt foreslått av AI-onboardingen inneholder en tabell med SLA per steg som bare tas i bruk etter at studioet går gjennom og godkjenner den. Et steg som ikke er nevnt i tabellen har ingen klokke, fordi en klokke ingen har valgt er verre enn ingen klokke.

En angitt frist på en individuell godkjenning er den mest spesifikke instruksjonen og overstyrer alt annet. Når en kunde har lovet et svar innen torsdag, skriv inn torsdag.

• Standard: 72 timer fra åpning, advarsel 12 timer før.
• Sjekkes hvert 15. minutt; påminnelser om frister sendes hvert 5. minutt med 60 minutters margin.
• Én påminnelse per godkjenning per 12. time; én e-post per inngang per dag.