SLA pro schválení a co se stane po jeho uplynutí

Dvoje hodiny a které mají přednost

Většina schválení nikdy nemá zadané konkrétní datum. Producent pošle střih a nikdo nenapíše termín, takže problémem pak není zmeškané datum, ale schválení, které je otevřené už čtyři dny, aniž by si toho kdokoli všiml. Proto se SLA pro schválení měří od okamžiku, kdy se schválení otevřelo, a porovnává se s cílovým časem. Výchozí cílový čas je 72 hodin a výchozí doba pro upozornění je 12 hodin před ním.

Pokud někdo termín zadal, má toto datum přednost. SLA pro schválení je porušeno, jakmile uplyne cílový čas nebo nastane termín - podle toho, co nastane dříve. Stav je označen jako ohrožený, pokud se kterýkoli z těchto časů nachází v rozmezí pro upozornění. Samostatná úloha pro připomenutí běží každých pět minut a připomíná schválení, jejichž termín nastal nebo nastane v následujících 60 minutách, takže zadaný termín je dodržen na hodinu přesně.

Fáze mají své vlastní hodiny. Fáze může mít nastavené SLA v hodinách. Když do ní úkol vstoupí, hodiny se spustí. Stav je v pořádku, dokud neuplyne 80 procent dané doby, od tohoto okamžiku do termínu je ohrožený a poté je porušený. Stav se počítá z časových razítek při každém načtení, takže neexistuje žádné počítadlo, které by se mohlo opozdit.

Co dělá kontrola každých 15 minut

Naplánovaná úloha kontroluje čekající schválení každé organizace od nejstarších, a to až 500 na jednu organizaci při jednom spuštění, a klasifikuje každé z nich jako v pořádku, ohrožené nebo porušené. U každého porušení, u kterého již uplynula ochranná lhůta pro připomenutí, odešle stejné popostrčení, jaké by producent poslal ručně, a ve svém přehledu uvede nejdéle čekající schválení, aby operátor viděl, o která jde.

Popostrčení je omezeno na 50 schválení na jednu organizaci při jednom spuštění. Studio, které se vrací po dvoutýdenní odstávce, nesmí mít všechna nevyřízená schválení připomenuta najednou; další spuštění zpracuje zbytek.

Úloha nevytváří žádný fiktivní stav eskalace ani neposílá e-mail majiteli. To, co dělá, je skutečné a zaznamenané: časové razítko připomenutí u schválení, řádek v protokolu auditů uvádějící, že připomenutí odeslal systém, a zpráva osobě, která může jednat.

Komu se připomenutí posílá

Připomenutí má smysl posílat pouze tomu, na koho se se schválením čeká. U schválení určeného pro klienta je to klient. Klient nemá žádný účet, žádné místo ani zvoneček s upozorněním v aplikaci; to, co má, je vstup do portálu. Úloha proto vyhledává aktivní vstupy, které mohou o tomto schválení rozhodnout: vstupy s oprávněním ke schválení, které nejsou zrušené ani expirované, mají rozsah pro tento projekt nebo pro celého klienta a obsahují e-mail nebo telefonní číslo.

Každý takový vstup obdrží připomenutí prostřednictvím kanálů, které má k dispozici: e-mail, který specifikuje schválení, uvádí, kolik dní se na něj čeká, a odkazuje na hlavní vstup do portálu, a SMS s názvem studia a odkazem na portál. Žámé přihlašovací údaje se neposílají znovu; klient se vrací stejným způsobem, jakým vstoupil. E-mail se posílá jednou denně na jeden vstup a samotné schválení se připomíná maximálně jednou za 12 hodin.

Pokud není k dispozici žádný dostupný klientský vstup - například u interního schválení nebo u klienta, jehož jediným vstupem je osobně předaný kód bez e-mailu a telefonu - připomenutí se přesměruje na řešitele úkolu prostřednictvím zvonečku v aplikaci, což je interní seznam studia. To je jediný případ, kdy musí studio klienta popostrčit samo, a upozornění pod zvonečkem to jasně uvádí.

Ruční popostrčení a záznam, který po něm zůstane

Producent může schválení připomenout ručně přímo z daného schválení. Postup je stejný, jaký volí automatická úloha: zapíše se časové razítko připomenutí, v protokolu auditů se zaznamená, kdo tlačítko stiskl, a zpráva se odešle na stejné vstupy. Rozdíl v protokolu je v původci akce: u ručního popostrčení je to člověk, u naplánovaného systém.

Ochranná lhůta 12 hodin platí pro oba případy. Druhé ruční připomenutí v tomto časovém okně je zamítnuto se zprávou, že schválení již bylo nedávno připomenuto, aby se klientovi neposílaly duplicity. Zamítnuto je také připomenutí u schválení, které již nečeká na vyřízení.

Časové razítko se zapíše ještě před odesláním zprávy, takže výpadek poskytovatele e-mailových služeb nikdy nevrátí připomenutí zpět. Záznam uvádí, že došlo k pokusu o připomenutí, a další spuštění to může po uplynutí ochranné lhůty zkusit znovu.

Sledování SLA v analytice

Hodiny SLA poskytují data pro analytiku, kterou studio o své činnosti sleduje. Zobrazení úzkých hrdel ukazuje medián času, který úkol stráví v jednotlivých fázích, takže pomalá fáze klientské revize se projeví jako konkrétní číslo, nikoli jen jako pocit. Týdenní přehled pro majitele přináší stejný obraz a hodnocení rizikovosti projektu uvádí konkrétní důvody, takže projekt čekající na klienta tři dny po cílovém termínu mluví sám za sebe.

Počet položek čekajících na klienta se počítá ze schválení, která byla klientovi skutečně předložena s odkazem pro rozhodnutí, takže interní schválení nikdy neuměle nezvyšuje počet úkolů čekajících na klienta.

Nastavení cílového času

Cílový čas 72 hodin a upozornění 12 hodin předem jsou výchozí hodnoty, se kterými kontrola pracuje. SLA fází se nastavují pro jednotlivé fáze ve workflow v hodinách. Workflow navržené při úvodním nastavení pomocí AI obsahuje tabulku SLA pro jednotlivé fáze, která se použije až poté, co ji studio zkontroluje a schválí. Fáze, kterou tabulka neuvádí, žádné hodiny nemá, protože hodiny, které si nikdo nevybral, jsou horší než žádné hodiny.

Zadaný termín u konkrétního schválení je nejkonkrétnějším pokynem a má přednost před vším ostatním. Pokud klient slíbil odpověď do čtvrtka, zadejte čtvrtek.

• Výchozí: 72 hodin od otevření, upozornění 12 hodin předem.
• Kontrola každých 15 minut; termíny jsou připomínány každých 5 minut s předstihem 60 minut.
• Jedno připomenutí na schválení za 12 hodin; jeden e-mail na vstup za den.