El SLA de aprobación y qué ocurre cuando vence

Dos relojes y cuál de ellos gana

A la mayoría de las aprobaciones nunca se les asigna una fecha por escrito. Un productor envía un corte y nadie escribe una fecha límite, por lo que el problema no es que se pase una fecha, sino que una aprobación lleve abierta cuatro días sin que nadie se dé cuenta. Por eso, el SLA de aprobación se mide desde el momento en que se abre la aprobación, en comparación con un objetivo. El objetivo predeterminado es de 72 horas y el intervalo de aviso predeterminado es de 12 horas antes de que se cumpla.

Cuando alguien escribe una fecha límite, esa fecha es la que manda. Una aprobación se incumple cuando transcurre el tiempo objetivo o cuando vence la fecha límite (lo que ocurra primero), y está en riesgo cuando cualquiera de los dos plazos entra en el intervalo de aviso. Un proceso de recordatorios independiente se ejecuta cada cinco minutos y envía recordatorios para las aprobaciones cuya fecha límite ha llegado o se cumplirá en los próximos 60 minutos, por lo que los plazos establecidos se respetan al pie de la letra.

Las fases tienen su propio reloj. Una fase puede tener un SLA en horas; cuando una tarea entra en ella, el reloj se pone en marcha. El estado es correcto hasta que transcurre el 80 % del intervalo, pasa a estar en riesgo desde ese momento hasta la fecha límite, y se incumple después. El estado se calcula a partir de las marcas de tiempo cada vez que se consulta, por lo que no hay ningún contador que pueda retrasarse.

Qué hace la comprobación cada 15 minutos

Un proceso programado examina las aprobaciones pendientes de cada organización (empezando por las más antiguas y hasta un máximo de 500 por organización en cada ejecución) y clasifica cada una como correcta, en riesgo o incumplida. Para cada incumplimiento cuyo tiempo de espera del recordatorio haya transcurrido, envía el mismo aviso que un productor enviaría manualmente, y detalla las aprobaciones que llevan más tiempo esperando en su propio informe para que un operador pueda ver cuáles son.

El envío de avisos está limitado a 50 aprobaciones por organización en cada ejecución. Si un estudio vuelve tras un cierre de dos semanas, no se deben enviar recordatorios de todo su trabajo acumulado a la vez; la siguiente ejecución se encargará del resto.

El proceso no se inventa un estado de escalado ni envía un correo electrónico al propietario. Lo que hace es real y queda registrado: una marca de recordatorio en la aprobación, una fila de auditoría que indica que el sistema envió el recordatorio y un mensaje para la persona que debe actuar.

A quién se le envía el recordatorio

Solo vale la pena enviar un recordatorio a la persona de la que depende la aprobación. En el caso de una aprobación de cara al cliente, se trata del cliente, y este no tiene cuenta, ni puesto, ni campana de notificaciones en la aplicación; lo que tiene es un acceso al portal. Por tanto, el proceso busca accesos activos que puedan decidir sobre esta aprobación: accesos con permiso de aprobación, que no estén revocados ni caducados, vinculados a este proyecto o a todo el cliente, y que incluyan un correo electrónico o un número de teléfono.

Cada uno de estos accesos recibe el recordatorio a través de los canales de los que disponga: un correo electrónico que indica el nombre de la aprobación, los días que lleva esperando y un enlace al acceso principal del portal, y un SMS con el nombre del estudio y el enlace al portal. No se vuelven a enviar credenciales; el cliente accede de la misma forma en que lo hizo la primera vez. El correo electrónico se envía una vez al día por acceso, y la propia aprobación recibe un recordatorio como máximo una vez cada 12 horas.

Cuando no hay ningún acceso de cliente disponible - un visto bueno interno o un cliente cuyo único acceso es un código entregado en mano sin correo electrónico ni teléfono -, el recordatorio se envía a los responsables de la tarea a través de la campana de notificaciones de la aplicación, que es la lista interna del estudio. Este es el único caso en el que el propio estudio tiene que avisar al cliente, y así se indica en la campana.

El aviso manual y el registro que deja

Un productor puede enviar un recordatorio de aprobación de forma manual desde la propia aprobación. Sigue el mismo proceso: se registra la marca de recordatorio, una fila de auditoría indica quién lo ha pulsado y el mensaje se envía a los mismos accesos. La diferencia en el registro es el autor: una persona en el caso del aviso manual y el sistema en el del programado.

El tiempo de espera de 12 horas se aplica a ambos casos. Si se intenta enviar un segundo recordatorio manual dentro de ese intervalo, se rechazará con un mensaje que indica que ya se ha enviado un recordatorio de la aprobación recientemente, para evitar enviar un duplicado al cliente. También se rechazará cualquier recordatorio de una aprobación que ya no esté pendiente.

La marca se registra antes de enviar el mensaje, por lo que una caída del proveedor de correo nunca anula el recordatorio; el registro indicará que se ha intentado enviar un recordatorio y la siguiente ejecución podrá volver a intentarlo una vez transcurrido el tiempo de espera.

Cómo consultar el SLA en las analíticas

El reloj del SLA alimenta las analíticas que un estudio consulta sobre su actividad. La vista de cuellos de botella muestra el tiempo medio que una tarea pasa en cada fase, que es donde una fase de revisión de clientes lenta se refleja con un número en lugar de con una simple sensación. El informe semanal para propietarios muestra este mismo panorama, y el nivel de riesgo de un proyecto detalla sus motivos, por lo que un proyecto que lleva esperando a un cliente tres días más de lo previsto se explica por sí solo.

El recuento de lo que está esperando a un cliente se calcula a partir de las aprobaciones que realmente se han enviado a un cliente con un enlace de decisión, por lo que un visto bueno interno nunca inflará la cifra de esperas de clientes.

Cómo establecer el objetivo

El objetivo de 72 horas y el aviso de 12 horas son los valores predeterminados con los que se ejecuta la comprobación. Los SLA de las fases se configuran por fase en el flujo de trabajo, en horas, y un flujo de trabajo propuesto por el proceso de incorporación de la IA incluye una tabla de SLA por fase que solo se aplica después de que el estudio la revise y la apruebe; las fases que no figuren en la tabla no tendrán reloj, ya que un reloj que nadie ha elegido es peor que no tener reloj.

Escribir una fecha límite en una aprobación individual es la instrucción más específica y prevalece sobre todo lo demás. Si un cliente ha prometido una respuesta para el jueves, escribe jueves.

• Predeterminado: 72 horas desde la apertura, aviso 12 horas antes.
• Comprobación cada 15 minutos; recordatorios de fechas límite cada 5 minutos con 60 minutos de antelación.
• Un recordatorio por aprobación cada 12 horas; un correo electrónico por acceso al día.