De goedkeurings-SLA, en wat er gebeurt als deze verstrijkt

Twee klokken, en welke er wint

Bij de meeste goedkeuringen wordt er nooit een datum ingevoerd. Een producer stuurt een cut en niemand schrijft een deadline op, dus wat er misgaat is niet een gemiste datum; het is een goedkeuring die al vier dagen openstaat zonder dat iemand het merkt. Daarom wordt de goedkeurings-SLA gemeten vanaf het moment dat de goedkeuring is geopend, afgezet tegen een doel. Het standaarddoel is 72 uur en de standaardwaarschuwingstermijn is 12 uur daarvoor.

Als er wel een deadline is ingevoerd, wint die datum. Een goedkeuring is overschreden wanneer het doel is verstreken of de deadline is gepasseerd, afhankelijk van wat het eerst komt, en loopt risico wanneer een van beide binnen de waarschuwingstermijn valt. Een aparte herinneringsjob draait om de Siliconen- of herinneringsjob draait om de vijf minuten en herinnert aan goedkeuringen waarvan de deadline is bereikt of binnen de komende 60 minuten valt, zodat een ingevoerde deadline tot op het uur nauwkeurig wordt gerespecteerd.

Fases hebben hun eigen klok. Een fase kan een SLA in uren hebben; zodra een taak deze fase binnengaat, begint de klok te lopen. De status is oké totdat 80 procent van de termijn is verstreken, loopt risico vanaf dat moment tot de deadline, en is daarna overschreden. De status wordt bij elke lezing berekend op basis van de tijdstempels, dus er is geen teller die achterop kan raken.

Wat de controle om de 15 minuten doet

Een geplande job onderzoekt de openstaande goedkeuringen van elke organisatie, de oudste eerst, tot 500 per organisatie per run, en deelt ze in als oké, loopt risico of overschreden. Voor elke overschrijding waarvan de afkoelperiode voor herinneringen is verstreken, stuurt de job hetzelfde duwtje dat een producer handmatig zou sturen, en vermeldt de langst wachtende goedkeuringen in zijn eigen rapport, zodat een operator kan zien welke dat zijn.

Het aantal duwtjes is beperkt tot 50 goedkeuringen per organisatie per run. Een studio die terugkeert na een sluiting van twee weken mag niet in één keer herinneringen sturen voor de hele backlog; de volgende run pakt de rest op.

De job verzint geen escalatiestatus en mailt de eigenaar niet. Wat hij doet is echt en wordt vastgelegd: een herinneringsstempel op de goedkeuring, een auditregel die aangeeft dat de herinnering door het systeem is verzonden, en een bericht aan de persoon die actie kan ondernemen.

Wie er een herinnering krijgt

Het heeft alleen zin om een herinnering te sturen naar degene op wie de goedkeuring wacht. Bij een klantgerichte goedkeuring is dat de klant, en de klant heeft geen account, geen seat en geen belletje in de app; wat deze heeft is een toegang tot het portaal. Dus zoekt de job naar actieve toegangen die over deze goedkeuring kunnen beslissen: toegangen met de machtiging om goed te keuren, niet ingetrokken, niet verlopen, gekoppeld aan dit project of aan de hele klant, en voorzien van een e-mailadres of telefoonnummer.

Elke dergelijke toegang krijgt de herinnering via de kanalen die deze heeft: een e-mail die de goedkeuring noemt, aangeeft hoeveel dagen deze al wacht en linkt naar de toegang van het klantenportaal, en een SMS met de naam van de studio en de link naar het klantenportaal. Er worden geen inloggegevens opnieuw verzonden; de klant gaat op dezelfde manier terug naar binnen als deze is binnengekomen. De e-mail wordt één keer per toegang per dag verzonden, en voor de goedkeuring zelf wordt maximaal één keer per 12 uur een herinnering gestuurd.

Wanneer er geen bereikbare toegang voor de klant is - zoals bij een interne aftekening, of een klant wiens enige toegang een handmatig overhandigde code is zonder e-mail of telefoon - valt de herinnering terug op de verantwoordelijken van de taak via het belletje in de app, wat de eigen lijst van de studio is. Dat is het enige geval waarin de studio de klant zelf een duwtje moet geven, en dat is wat het belletje aangeeft.

Het handmatige duwtje, en de registratie die het achterlaat

Een producer kan een goedkeuring handmatig herinneren vanuit de goedkeuring zelf. Dit volgt hetzelfde pad als de job: de herinneringsstempel wordt weggeschreven, een auditregel registreert wie erop heeft gedrukt, en het bericht gaat naar dezelfde toegangen. Het verschil in het logboek is de actor: een persoon bij het handmatige duwtje, het systeem bij de geplande job.

De afkoelperiode van 12 uur geldt voor beide. Een tweede handmatige herinnering binnen deze termijn wordt geweigerd met de melding dat er onlangs al aan de goedkeuring is herinnerd, om te voorkomen dat de klant een duplicaat ontvangt. Een herinnering voor een goedkeuring die niet meer openstaat, wordt eveneens geweigerd.

De stempel wordt weggeschreven voordat het bericht wordt verzonden, dus een storing bij de e-mailprovider draait een herinnering nooit terug; de registratie geeft aan dat er een herinnering is geprobeerd, en de volgende run kan het na de afkoelperiode opnieuw proberen.

De SLA aflezen in de analytics

De SLA-klok voedt de analytics die een studio over zichzelf leest. De knelpuntenweergave rapporteert de mediane tijd die een taak in elke fase doorbrengt, waardoor een trage reviewfase van de klant zichtbaar wordt als een getal in plaats van een gevoel. Het wekelijkse rapport voor de eigenaar toont hetzelfde beeld, en de risicoscore voor een project vermeldt de redenen hiervoor, zodat een project dat al drie dagen na het doel op een klant wacht, zichzelf verklaart.

Het aantal taken dat op een klant wacht, is gebaseerd op goedkeuringen die daadwerkelijk aan een klant zijn voorgelegd met een beslissingslink, zodat een interne aftekening het aantal wachtende klanten nooit kunstmatig ophoogt.

Het doel instellen

Het doel van 72 uur en de waarschuwing van 12 uur zijn de standaarden waarmee de controle draait. Fase-SLA's worden per fase ingesteld op de workflow, in uren, en een workflow die wordt voorgesteld door de AI-onboarding bevat een SLA-tabel per fase die pas wordt toegepast nadat de studio deze heeft beoordeeld en goedgekeurd; een fase die niet in de tabel wordt genoemd, krijgt geen klok, want een klok waar niemand voor heeft gekozen is erger dan geen klok.

Een ingevoerde deadline voor een individuele goedkeuring is de meest specifieke instructie en wint het van al het andere. Als een klant voor donderdag een antwoord heeft beloofd, voer dan donderdag in.

• Standaard: 72 uur vanaf opening, waarschuwing 12 uur van tevoren.
• Elke 15 minuten gecontroleerd; herinneringen voor deadlines om de 5 minuten met een voorsprong van 60 minuten.
• Een herinnering per goedkeuring per 12 uur; een e-mail per toegang per dag.