O SLA de aprovação e o que acontece quando este expira

Dois relógios, e qual deles ganha

A maioria das aprovações nunca chega a ter uma data definida. Um produtor envia um corte e ninguém escreve um prazo, pelo que o problema não é uma data perdida; é uma aprovação que está aberta há quatro dias sem que ninguém se aperceba. É por isso que o SLA de aprovação é medido a partir do momento em que a aprovação foi aberta, em relação a um objetivo. O objetivo predefinido é de 72 horas e a janela de aviso predefinida é de 12 horas antes do mesmo.

Quando alguém define uma data limite, essa data prevalece. Uma aprovação é considerada incumprida quando o objetivo expira ou a data limite passa, o que ocorrer primeiro, e em risco quando qualquer um deles estiver dentro da janela de aviso. Um processo de lembretes separado é executado a cada cinco minutos e envia lembretes para aprovações cuja data limite chegou ou está prevista para os próximos 60 minutos, garantindo que o prazo definido é cumprido à hora.

As etapas têm o seu próprio relógio. Uma etapa pode ter um SLA em horas; uma tarefa que entre nela inicia o relógio, o estado fica correto até que 80 por cento da janela tenha decorrido, em risco a partir daí até ao prazo limite, e incumprido depois disso. O estado é calculado a partir dos registos de data/hora sempre que é lido, pelo que não há nenhum contador que possa ficar atrasado.

O que a verificação faz a cada 15 minutos

Um processo agendado examina as aprovações pendentes de cada organização, começando pelas mais antigas, até 500 por organização por execução, e classifica cada uma como correta, em risco ou incumprida. Para cada incumprimento cujo intervalo de espera do lembrete tenha decorrido, envia o mesmo aviso que um produtor enviaria manualmente e identifica as aprovações em espera há mais tempo no seu próprio relatório, para que um operador possa ver quais são.

O aviso está limitado a 50 aprovações por organização por execução. Um estúdio que regresse de um encerramento de duas semanas não deve ter todo o seu trabalho pendente notificado de uma só vez; a execução seguinte tratará do resto.

O processo não inventa um estado de escalonamento nem envia um e-mail ao proprietário. O que faz é real e fica registado: uma marcação de lembrete na aprovação, uma linha de auditoria a indicar que o lembrete foi enviado pelo sistema e uma mensagem para a pessoa que pode agir.

Quem é notificado

Só vale a pena enviar um lembrete a quem a aprovação estiver a aguardar. No caso de uma aprovação voltada para o cliente, esse destinatário é o cliente, e o cliente não tem conta, não tem lugar e não tem nenhum sino de notificações na aplicação; o que ele tem é uma porta do portal. Assim, o processo procura portas ativas que possam decidir esta aprovação: portas com permissão de aprovação, não revogadas, não expiradas, com âmbito neste projeto ou em todo o cliente, e que tenham um e-mail ou um número de telefone.

Cada uma dessas portas recebe o lembrete nos canais que tem disponíveis: um e-mail que identifica a aprovação, indica há quantos dias está em espera e contém um link para a porta de entrada do portal, e um SMS com o nome do estúdio e o link do portal. Nenhuma credencial é reenviada; o cliente volta a entrar pela mesma via que utilizou anteriormente. O e-mail é enviado uma vez por porta por dia, e a própria aprovação é notificada, no máximo, uma vez a cada 12 horas.

Quando não existe nenhuma porta do cliente acessível - uma validação interna ou um cliente cuja única porta é um código entregue em mão, sem e-mail nem telefone - o lembrete reverte para os responsáveis da tarefa através do sino na aplicação, que é a lista do próprio estúdio. Esse é o único caso em que o estúdio tem de alertar o cliente por si próprio, e o sino indica-o.

O aviso manual e o registo que este deixa

Um produtor pode enviar um lembrete de aprovação manualmente a partir da própria aprovação. É o mesmo caminho que o processo segue: a marcação do lembrete é registada, uma linha de auditoria regista quem a acionou e a mensagem é enviada para as mesmas portas. A diferença no registo é o autor: uma pessoa no caso do aviso manual, o sistema no caso do agendado.

O intervalo de espera de 12 horas aplica-se a ambos. Um segundo lembrete manual dentro deste intervalo é recusado com uma mensagem a indicar que a aprovação já foi notificada recentemente, em vez de enviar um duplicado ao cliente. Um lembrete de uma aprovação que já não esteja pendente também é recusado.

A marcação é registada antes de a mensagem ser enviada, pelo que uma falha no fornecedor de e-mail nunca reverte um lembrete; o registo indica que foi tentado um lembrete e a execução seguinte pode tentar novamente após o intervalo de espera.

Ler o SLA na análise de dados

O relógio do SLA alimenta a análise de dados que um estúdio consulta sobre si próprio. A vista de gargalos apresenta o tempo mediano que uma tarefa passa em cada etapa, que é onde uma etapa de revisão lenta do cliente aparece como um número e não como uma sensação. O relatório semanal do proprietário apresenta a mesma imagem, e a pontuação de risco de um projeto lista os seus motivos, pelo que um projeto que aguarde por um cliente três dias após o objetivo se explica por si próprio.

A contagem do que está a aguardar por um cliente é obtida a partir de aprovações que foram efetivamente apresentadas a um cliente com um link de decisão, pelo que uma validação interna nunca inflaciona o número de pendências do cliente.

Definir o objetivo

O objetivo de 72 horas e o aviso de 12 horas são as predefinições com as quais a verificação é executada. Os SLA de etapa são definidos por etapa no fluxo de trabalho, em horas, e um fluxo de trabalho proposto pela integração de IA inclui uma tabela de SLA por etapa que é aplicada apenas após o estúdio a rever e aprovar; uma etapa que não conste da tabela não mantém qualquer relógio, porque um relógio que ninguém escolheu é pior do que não ter relógio.

Uma data limite definida numa aprovação individual é a instrução mais específica e prevalece sobre tudo o resto. Quando um cliente prometer uma resposta para quinta-feira, defina quinta-feira.

• Predefinição: 72 horas a partir da abertura, aviso 12 horas antes.
• Verificado a cada 15 minutos; lembretes de datas limite enviados a cada 5 minutos com uma antecedência de 60 minutos.
• Um lembrete por aprovação a cada 12 horas; um e-mail por porta por dia.