Hyväksynnän SLA ja mitä tapahtuu, kun se umpeutuu

Kaksi kelloa, ja kumpi niistä voittaa

Useimmille hyväksynnille ei koskaan kirjoiteta päivämäärää. Tuottaja lähettää leikkausversion eikä kukaan määritä takarajaa, joten ongelmana ei ole ohi mennyt päivämäärä, vaan se, että hyväksyntä on ollut auki neljä päivää kenenkään huomaamatta. Siksi hyväksynnän SLA mitataan tavoitetta vasten siitä hetkestä, kun hyväksyntä avattiin. Oletustavoite on 72 tuntia ja oletusarvoinen varoitusaika on 12 tuntia ennen sitä.

Jos joku on kirjoittanut määräpäivän, se voittaa. Hyväksyntä katsotaan rikotuksi, kun tavoiteaika on kulunut umpeen tai määräpäivä on mennyt ohi (riippuen siitä, kumpi tapahtuu ensin), ja se on vaarassa, kun jompikumpi on varoitusajan sisällä. Erillinen muistutustyö ajetaan viiden minuutin välein, ja se muistuttaa hyväksynnöistä, joiden määräpäivä on koittanut tai on seuraavan 60 minuutin aikana, joten kirjoitettua määräaikaa noudatetaan tunnin tarkkuudella.

Vaiheilla on oma kellonsa. Vaiheella voi olla tunteina määritetty SLA. Kun tehtävä siirtyy vaiheeseen, kello käynnistyy. Tila on kunnossa, kunnes 80 prosenttia ajasta on kulunut, vaarassa siitä määräaikaan asti ja rikottu sen jälkeen. Tila lasketaan aikaleimoista joka kerta, kun se luetaan, joten mikään laskuri ei voi jäädä jälkeen.

Mitä tarkistus tekee 15 minuutin välein

Ajastettu työ tutkii kunkin organisaation odottavat hyväksynnät vanhimmasta alkaen, enintään 500 hyväksyntää organisaatiota kohden ajokertaa kohden, ja luokittelee kunkin tilaan kunnossa, vaarassa tai rikottu. Jokaisesta rikotusta hyväksynnästä, jonka muistutuksen odotusaika on kulunut, työ lähettää samanlaisen herätteen, jonka tuottaja lähettäisi käsin, ja nimeää pisimpään odottaneet hyväksynnät raportissaan, jotta ylläpitäjä näkee, mistä on kyse.

Herätteiden määrä on rajoitettu 50 hyväksyntään organisaatiota kohden ajokertaa kohden. Kahden viikon sulkutilasta palaavan studion koko rästilistaa ei saa muistuttaa yhdellä kertaa; seuraava ajo hoitaa loput.

Työ ei keksi mitään eskalaatiotilaa eikä lähetä sähköpostia omistajalle. Se, mitä se tekee, on todellista ja tallennettua: hyväksyntään tulee muistutusleima, tapahtumalokiin tulee rivi siitä, että järjestelmä lähetti muistutuksen, ja viesti lähetetään henkilölle, joka voi toimia.

Kuka saa muistutuksen

Muistutus kannattaa lähettää vain sille, jota hyväksyntä odottaa. Asiakkaalle suunnatussa hyväksynnässä se on asiakas, ja asiakkaalla ei ole tiliä, käyttäjäpaikkaa eikä sovelluksen sisäistä ilmoituskelloa; heillä on vain portaalin pääsy. Työ siis etsii aktiivisia pääsyjä, joilla voidaan päättää tästä hyväksynnästä: pääsyjä, joilla on hyväksyntäoikeus, joita ei ole peruttu, jotka eivät ole vanhentuneet, jotka on rajattu tähän projektiin tai koko asiakkaaseen ja joihin liittyy sähköpostiosoite tai puhelinnumero.

Jokainen tällainen pääsy saa muistutuksen käytettävissä olevissa kanavissaan: sähköpostin, jossa mainitaan hyväksyntä, kerrotaan kuinka monta päivää se on odottanut ja joka linkittää portaalin pääsyyn, sekä SMS-viestin, jossa on studion nimi ja portaalilinkki. Kirjautumistietoja ei lähetetä uudelleen; asiakas palaa takaisin samalla tavalla kuin tuli sisään. Sähköposti lähetetään kerran pääsyä kohden päivässä, ja itse hyväksynnästä muistutetaan enintään kerran 12 tunnissa.

Kun tavoitettavaa asiakkaan pääsyä ei ole - kyseessä on esimerkiksi sisäinen kuittaus tai asiakas, jonka ainoa pääsy on käsin toimitettu koodi ilman sähköpostia tai puhelinta - muistutus siirtyy tehtävän vastuuhenkilöille sovelluksen sisäiseen ilmoituskelloon, joka on studion oma lista. Se on ainoa tapaus, jossa studion on itse heräteltävä asiakasta, ja ilmoituskello kertoo sen.

Manuaalinen heräte ja sen jättämä jälki

Tuottaja voi muistuttaa hyväksynnästä käsin suoraan itse hyväksynnästä. Se noudattaa samaa polkua kuin automaattinen työ: muistutusleima kirjoitetaan, tapahtumalokiin kirjataan painiketta painanut henkilö ja viesti lähetetään samoihin pääsyihin. Ero lokissa on tekijä: manuaalisessa herätteessä se on ihminen, ajastetussa järjestelmä.

12 tunnin odotusaika koskee molempia. Toinen manuaalinen muistutus odotusajan sisällä evätään viestillä, jossa kerrotaan, että hyväksynnästä on jo muistutettu hiljattain, sen sijaan että asiakkaalle lähetettäisiin tuplamuistutus. Myös muistutus hyväksynnästä, joka ei ole enää odottamassa, evätään.

Leima kirjoitetaan ennen viestin lähettämistä, joten sähköpostipalvelun katkos ei koskaan peruuta muistutusta; lokiin jää tieto siitä, että muistutusta yritettiin, ja seuraava ajo voi yrittää uudelleen odotusajan jälkeen.

SLA:n lukeminen analytiikassa

SLA-kello syöttää tietoa analytiikkaan, jota studio lukee itsestään. Pullonkaulanäkymä raportoi mediaaniajan, jonka tehtävä viettää kussakin vaiheessa, jolloin hidas asiakkaan katselmointivaihe näkyy numerona eikä vain tunteena. Viikoittainen omistajaraportti sisältää saman kuvan, ja projektin riskipisteet listaavat sen syyt, joten projekti, joka odottaa asiakasta kolme päivää yli tavoiteajan, selittää itse itsensä.

Asiakasta odottavien asioiden määrä lasketaan hyväksynnöistä, jotka on todella tuotu asiakkaan eteen päätöslinkin avulla, joten sisäinen kuittaus ei koskaan kasvata asiakasta odottavien määrää.

Tavoitteen asettaminen

72 tunnin tavoite ja 12 tunnin varoitus ovat oletusarvoja, joilla tarkistus ajetaan. Vaihekohtaiset SLA:t asetetaan tunteina työnkulun kullekin vaiheelle, ja AI-käyttöönoton ehdottama työnkulku sisältää vaihekohtaisen SLA-taulukon, joka otetaan käyttöön vasta, kun studio on katselmoinut ja hyväksynyt sen. Vaihe, jota taulukossa ei mainita, ei saa kelloa, sillä kello, jota kukaan ei ole valinnut, on huonompi kuin ei kelloa lainkaan.

Yksittäiselle hyväksynnälle kirjoitettu määräpäivä on kaikkein tarkin ohje ja voittaa kaiken muun. Kun asiakas on luvannut vastauksen torstaihin mennessä, kirjoita torstai.

• Oletus: 72 tuntia avaamisesta, varoitus 12 tuntia ennen.
• Tarkistetaan 15 minuutin välein; määräpäivistä muistutetaan 5 minuutin välein 60 minuutin varoitusajalla.
• Yksi muistutus hyväksyntää kohden 12 tunnissa; yksi sähköposti pääsyä kohden päivässä.