Godkendelses-SLA, og hvad der sker, når den overskrides

To ure, og hvilket der vinder

De fleste godkendelser får aldrig indtastet en dato. En producer sender et cut, og ingen skriver en deadline, så det, der går galt, er ikke en overskredet dato; det er en godkendelse, der har været åben i fire dage, uden at nogen har opdaget det. Derfor måles godkendelses-SLA'en fra det øjeblik, godkendelsen blev åbnet, i forhold til et mål. Standardmålet er 72 timer, og standardadvarselsvinduet er 12 timer før.

Når nogen rent faktisk har indtastet en deadline, vinder den dato. En godkendelse er overskredet, når målet er udløbet, eller deadlinen er passeret (alt efter hvad der sker først), og i farezonen, når en af delene er inden for advarselsvinduet. Et separat påmindelsesjob kører hvert femte minut og påminder om godkendelser, hvis deadline er nået eller er inden for de næste 60 minutter, så en indtastet deadline overholdes på timen.

Faser har deres eget ur. En fase kan have en SLA i timer; når en opgave kommer ind i den, starter uret. Status er OK, indtil 80 procent af vinduet er gået, i farezonen derfra og indtil deadlinen, og overskredet derefter. Status beregnes ud fra tidsstemplerne, hver gang den læses, så der er ingen tæller, der kan komme bagud.

Hvad tjekket gør hvert 15. minut

Et planlagt job undersøger de afventende godkendelser for hver organisation, de ældste først, op til 500 pr. organisation pr. kørsel, og klassificerer hver enkelt som OK, i farezonen eller overskredet. For hver overskridelse, hvor påmindelsens karensperiode er udløbet, sender det det samme puf, som en producer ville sende manuelt, og det navngiver de godkendelser, der har ventet længst, i sin egen rapport, så en operatør kan se hvilke.

Puffet er begrænset til 50 godkendelser pr. organisation pr. kørsel. Et studie, der vender tilbage efter to ugers lukning, skal ikke have påmindelser for hele sin pukkel sendt på én gang; den næste kørsel tager sig af resten.

Jobbet opfinder ikke en eskaleringsstatus og sender ikke en e-mail til ejeren. Det, det gør, er reelt og registreret: et påmindelsesstempel på godkendelsen, en revisionslinje, der fortæller, at påmindelsen blev sendt af systemet, og en besked til den person, der kan handle.

Hvem der påmindes

En påmindelse er kun værd at sende til den, som godkendelsen venter på. For en godkendelse, der vender mod kunden, er det kunden, og kunden har ingen konto, ingen plads og ingen klokke i appen; det, de har, er en portalindgang. Så jobbet leder efter aktive indgange, der kan afgøre denne godkendelse: indgange med godkendelsesrettighed, som ikke er tilbagekaldt, ikke er udløbet, er afgrænset til dette projekt eller til hele kunden, og som indeholder en e-mailadresse eller et telefonnummer.

Hver af disse indgange får påmindelsen på de kanaler, de har: en e-mail, der navngiver godkendelsen, fortæller, hvor mange dage den har ventet, og linker til portalens forside, samt en SMS med studiets navn og portallinket. Der sendes ingen loginoplysninger igen; kunden går ind på samme måde, som de kom ind. E-mailen sendes én gang pr. indgang pr. dag, og selve godkendelsen påmindes højst én gang hver 12. time.

Når der ikke er nogen tilgængelig kundeindgang - f.eks. en intern godkendelse eller en kunde, hvis eneste indgang er en personligt overleveret kode uden e-mail og telefon - falder påmindelsen tilbage på opgavens ansvarlige via klokken i appen, som er studiets egen liste. Det er det eneste tilfælde, hvor studiet selv skal give kunden et puf, og det fortæller klokken.

Det manuelle puf, og det spor det efterlader

En producer kan påminde om en godkendelse manuelt fra selve godkendelsen. Det er den samme vej, jobbet tager: påmindelsesstemplet skrives, en revisionslinje registrerer, hvem der trykkede på det, og beskeden går til de samme indgange. Forskellen i loggen er aktøren: en person ved det manuelle puf, systemet ved det planlagte.

Karensperioden på 12 timer gælder for begge. En ekstra manuel påmindelse inden for tidsrummet afvises med en besked om, at der allerede er påmindet om godkendelsen for nylig, i stedet for at sende kunden en dublet. En påmindelse om en godkendelse, der ikke længere er afventende, afvises også.

Stemplet skrives, før beskeden sendes, så et nedbrud hos e-mailudbyderen ruller aldrig en påmindelse tilbage; registreringen viser, at en påmindelse blev forsøgt, og den næste kørsel kan prøve igen efter karensperioden.

Aflæsning af SLA i analytics

SLA-uret føder de analytics, som et studie læser om sig selv. Flaskehalsvisningen rapporterer mediantiden, som en opgave tilbringer i hver fase, og det er her, en langsom kundereview-fase dukker op som et tal i stedet for en mavefornemmelse. Den ugentlige ejer-rapport viser det samme billede, og risikoscoren for et projekt viser årsagerne, så et projekt, der har ventet på en kunde i tre dage ud over målet, forklarer sig selv.

Antallet af opgaver, der venter på en kunde, tages fra godkendelser, der rent faktisk blev præsenteret for en kunde med et beslutningslink, så en intern godkendelse aldrig puster tallet for kundeafventende opgaver op.

Indstilling af målet

Målet på 72 timer og advarslen på 12 timer er de standardindstillinger, tjekket kører med. Fase-SLA'er indstilles pr. fase i workflowet i timer, og et workflow foreslået af AI-onboardingen indeholder en tabel med SLA pr. fase, som først anvendes, efter at studiet har gennemgået og godkendt den. En fase, som tabellen ikke nævner, har intet ur, da et ur, ingen har valgt, er værre end intet ur.

En indtastet deadline på en individuel godkendelse er den mest specifikke instruktion og slår alt andet. Når en kunde har lovet et svar inden torsdag, skal du indtaste torsdag.

• Standard: 72 timer fra åbning, advarsel 12 timer før.
• Tjekkes hvert 15. minut; deadlines påmindes hvert 5. minut med 60 minutters varsel.
• Én påmindelse pr. godkendelse pr. 12. time; én e-mail pr. indgang pr. dag.