SLA akceptacji i co się dzieje po jego przekroczeniu

Dwa zegary i który z nich wygrywa

Większość akceptacji nigdy nie ma wpisanej konkretnej daty. Producent wysyła wersję montażową i nikt nie określa terminu, więc problemem nie jest przegapienie daty, lecz akceptacja, która pozostaje otwarta przez cztery dni i nikt tego nie zauważa. Dlatego SLA akceptacji jest mierzone od momentu jej otwarcia i porównywane z celem. Domyślny cel to 72 godziny, a domyślne okno ostrzegawcze rozpoczyna się na 12 godzin przed jego upływem.

Jeśli jednak ktoś wpisze termin, ta data ma pierwszeństwo. SLA akceptacji zostaje naruszone, gdy upłynie czas docelowy lub minie wyznaczony termin (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej), a stan staje się zagrożony, gdy dowolny z tych punktów znajdzie się w oknie ostrzegawczym. Osobne zadanie systemowe wysyłające przypomnienia uruchamia się co pięć minut i przypomina o akceptacjach, których termin właśnie nadszedł lub upływa w ciągu najbliższych 60 minut, dzięki czemu wpisany termin jest respektowany co do godziny.

Etapy mają swój własny zegar. Etap może mieć określone SLA w godzinach; wejście zadania na ten etap uruchamia zegar. Stan jest oznaczony jako prawidłowy, dopóki nie minie 80 procent czasu, następnie jako zagrożony aż do terminu, a po jego upływie jako naruszony. Stan ten jest obliczany na podstawie znaczników czasu przy każdym odczycie, więc nie ma tu żadnego licznika, który mógłby się opóźnić.

Co robi kontrola co 15 minut

Harmonogramowane zadanie systemowe sprawdza oczekujące akceptacje w każdej organizacji (od najstarszych, do 500 na organizację na jedno uruchomienie) i klasyfikuje każdą z nich jako prawidłową, zagrożoną lub naruszoną. W przypadku każdego naruszenia, dla którego minął czas oczekiwania na kolejne przypomnienie, system wysyła takie samo ponaglenie, jakie producent wysłałby ręcznie, i wymienia najdłużej oczekujące akceptacje we własnym raporcie, aby operator mógł sprawdzić, o które chodzi.

Liczba ponagleń jest ograniczona do 50 akceptacji na organizację na jedno uruchomienie. Studio wracające po dwutygodniowej przerwie nie może mieć wysłanych przypomnień dla całego zaległego backlogu naraz; kolejne uruchomienie zajmie się resztą.

Zadanie systemowe nie tworzy sztucznego stanu eskalacji ani nie wysyła e-maili do właściciela. To, co robi, jest rzeczywiste i rejestrowane: na akceptacji pojawia się znacznik przypomnienia, w dzienniku audytu powstaje wpis informujący, że przypomnienie zostało wysłane przez system, a do osoby mogącej podjąć działanie trafia odpowiednia wiadomość.

Kto otrzymuje przypomnienie

Przypomnienie warto wysyłać tylko do osoby, na której decyzję czeka akceptacja. W przypadku akceptacji po stronie klienta jest to sam klient, który nie ma konta, miejsca ani dzwonka powiadomień w aplikacji - dysponuje jedynie wejściem do portalu. Zadanie systemowe szuka więc aktywnych wejść, które mogą zdecydować o danej akceptacji: wejść z uprawnieniem do akceptacji, które nie zostały cofnięte ani nie wygasły, przypisanych do tego projektu lub do całego klienta i zawierających adres e-mail lub numer telefonu.

Każde takie wejście otrzymuje przypomnienie dostępnymi kanałami: e-mail z nazwą akceptacji, informacją o liczbie dni oczekiwania i linkiem do strony głównej portalu oraz SMS z nazwą studia i linkiem do portalu. Dane uwierzytelniające nie są wysyłane ponownie - klient wchodzi z powrotem tą samą drogą, co wcześniej. E-mail jest wysyłany raz dziennie na jedno wejście, a sama akceptacja jest przypominana maksymalnie raz na 12 godzin.

Gdy nie ma żadnego dostępnego wejścia klienta - na przykład przy wewnętrznym zatwierdzeniu lub gdy jedynym wejściem klienta jest przekazany osobiście kod bez adresu e-mail i telefonu - przypomnienie trafia do wykonawców zadania w postaci dzwonka powiadomień w aplikacji, czyli na wewnętrzną listę studia. To jedyny przypadek, kiedy studio musi samodzielnie ponaglić klienta, o czym informuje ikona dzwonka.

Ręczne ponaglenie i ślad, jaki po sobie pozostawia

Producent może ręcznie przypomnieć o akceptacji z poziomu samej akceptacji. System podąża wtedy tą samą ścieżką: zapisuje znacznik przypomnienia, rejestruje w dzienniku audytu, kto kliknął przycisk, i wysyła wiadomość do tych samych wejść. Różnica w dzienniku dotyczy wykonawcy: w przypadku ręcznego ponaglenia jest to konkretna osoba, a przy automatycznym - system.

12-godzinny czas oczekiwania dotyczy obu przypadków. Próba wysłania drugiego ręcznego przypomnienia w tym oknie zostanie odrzucona z komunikatem, że o akceptacji przypomniano już niedawno, co zapobiega dublowaniu wiadomości do klienta. Odrzucane jest również przypomnienie o akceptacji, która nie jest już oczekująca.

Znacznik jest zapisywany przed wysłaniem wiadomości, dzięki czemu awaria dostawcy poczty nigdy nie cofa przypomnienia; w rejestrze widnieje informacja o podjęciu próby przypomnienia, a kolejne uruchomienie może ponowić próbę po upływie czasu oczekiwania.

Odczytywanie SLA w analityce

Zegar SLA zasila dane analityczne, które studio przegląda na swój temat. Widok wąskich gardeł pokazuje medianę czasu, jaki zadanie spędza na każdym etapie - to tam powolny etap recenzji klienta uwidacznia się jako konkretna liczba, a nie tylko przeczucie. Tygodniowy raport dla właściciela przedstawia ten sam obraz, a ocena ryzyka projektu zawiera listę przyczyn, dzięki czemu projekt czekający na klienta trzy dni po terminie sam wyjaśnia swoje opóźnienie.

Liczba zadań oczekujących na klienta jest pobierana z akceptacji, które rzeczywiście zostały mu przedstawione wraz z linkiem decyzyjnym, dzięki czemu wewnętrzne zatwierdzenia nigdy nie zawyżają statystyk oczekiwania na klienta.

Ustawianie celu

Cel 72 godzin i 12-godzinne ostrzeżenie to domyślne wartości, z którymi uruchamia się kontrola. SLA etapów ustawia się dla każdego etapu w workflow (w godzinach), a workflow proponowany podczas wdrożenia przez AI zawiera tabelę SLA dla poszczególnych etapów, która jest stosowana dopiero po tym, jak studio ją przejrzy i zaakceptuje. Etap niewymieniony w tabeli nie ma przypisanego zegara, ponieważ zegar, którego nikt nie wybrał, jest gorszy niż brak zegara.

Wpisany termin konkretnej akceptacji to najbardziej szczegółowa instrukcja, która ma pierwszeństwo przed wszystkim innym. Jeśli klient obiecał odpowiedź do czwartku, wpisz czwartek.

• Domyślnie: 72 godziny od otwarcia, ostrzeżenie na 12 godzin przed końcem.
• Kontrola co 15 minut; przypomnienia o terminach co 5 minut z 60-minutowym wyprzedzeniem.
• Jedno przypomnienie na akceptację na 12 godzin; jeden e-mail na wejście dziennie.