צוותי תמיכה: כשהלקוח בחדר
הלקוח על אירוע הוא צד שכנגד, לא מושב. הם מדווחים דרך דואל, וואטסאפ או קישור, חבילת האירוע רצה דווח, מוין, בבדיקה, תיקון בהתקדמות, אימות לקוח ונסגר, והלקוח עצמו מאשר את התיקון דרך דלת בלי חשבון. אימות לקוח הוא שלב אישור עם חלון של 48 שעות. הסגירה היא החלטה על הרשומה, לא סטטוס שהדסק הקליד.
5 דקות קריאה
בקשה מגיעה
סוג פריט הבקשה רושם את הערוץ (דואל, טלפון, פורטל או פגישה), מי ביקש, וקישור הפניה. דואל נכנס, וואטסאפ וסלאק הם דלתות אל סביבת העבודה, כך שהודעה על כל אחד מהם יכולה להפוך לבקשה בלי להקליד מחדש.
שדות מותאמים מרחיבים את הבקשה במה שהדסק עוקב אחריו.
- ערוץ: דואל, טלפון, פורטל, פגישה
- מי ביקש וקישור הפניה
- דואל נכנס, וואטסאפ וסלאק כדלתות פנימה
חבילת האירוע
דווח ומוין נושאים חלון של 8 שעות כל אחד. בבדיקה ותיקון בהתקדמות נושאים 24 שעות. אימות לקוח הוא שלב אישור ב-48 שעות: הלקוח מאשר שהאירוע נפתר, או מחזיר לתיקון בהתקדמות עם בקשה לשינויים. נסגר הוא הסתיים.
השלב האחרון הוא הנקודה. הלקוח סוגר את האירוע, והסגירה נשמרת עם שם ושעה.
תורים, חלונות ומה לא כאן
תור הוא תצוגה שמורה: רשימת האירועים מקובצת לפי אחראי או לפי עדיפות, נשמרת ומשותפת. אנליטיקת צוואר הבקבוק מראה את חציון הזמן שכל שלב באמת לוקח. כלל שנכתב כמשפט, למשל כשאירוע נכנס למוין עם חומרה חוסם, הודע לערוץ התורן, מקומפל, מתורגם חזרה ומדומה על החודש האחרון לפני שהוא עולה לאוויר.
אין סקר שביעות רצון. אין משטח בסיס ידע. אין מעקב זמן. אין CMDB. Tasked הוא רשומת האירוע, דלת הלקוח והתהליך סביבם.
שאלות שחוזרות
- הלקוח צריך חשבון כדי לאשר את התיקון?
- לא. הם מאשרים דרך דלת: קוד, קישור, מספר טלפון או כתובת דואל.
- אירוע יכול להגיע מוואטסאפ או מדואל?
- כן. שניהם דלתות אל סביבת העבודה, וסוג הבקשה רושם באיזה ערוץ זה הגיע.
- חלונות שירות נאכפים או רק מוצגים?
- הם מוצגים לפי שלב, תזכורות יוצאות לחלונות אישור, והאנליטיקה מודדת חציון זמן בשלב מולם. אישור שנשאר ממתין ימים הוא סיבה נקובה בציון הסיכון.